玩轉(zhuǎn)地球--跨文化的客戶溝通與關系管理

【課程背景】

中國在全球貿(mào)易舞臺上，既是重要的供應方，重要的消費市場。中國自從在2009年成為了全球最大的商品出口國，2013年又成為全球最大的商品貿(mào)易國，在全球商品貿(mào)易總額中的占比從2000年的1.9%增長到2017年的11.4%。中國目前是33個國家的第一大出口目的國，65個國家的第一大進口來源國。中國對世界經(jīng)濟的依存度在相對下降，世界對中國經(jīng)濟的依存度卻在相對上升。

如何更好與企業(yè)文化背景不同的公司溝通合作？

如何更好的開放海外新興市場？

如何跨越語言表達差異、民族文化、國家制度的障礙？

如何更好的發(fā)展和激勵多元化背景下的員工、代理商、合作伙伴？

這個課程將在兩天的培訓時間內(nèi)，迅速提升各級營銷管理者的海外市場的開拓能力和客戶管理能力，提高銷售分析的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識和運用能力，幫助企業(yè)有效進行海外B2B 的營銷模式的選擇、策略制定和市場溝通

【課程收益】

? 整體了解企業(yè)海外市場開拓的國際化戰(zhàn)略定位，學會區(qū)分客戶市場差異、文化差異，并有針對性地提高客戶拓展能力

? 學會深刻理解客戶決策過程和內(nèi)部政治分析，提高關系拓展能力

? 學會制定針對復雜客戶銷售的策略與執(zhí)行計劃，提高銷售的執(zhí)行力

? 從客戶的利益點出發(fā)，了解使用者、評價者、決策者之間的溝通策略差異

? 掌握不同文化下的溝通方式,及解決跨文化沖突的模型，學習相應的應對策略，提升跨文化影響力

? 跨文化營銷策略在管理和商業(yè)的實際應用，了解不同文化的區(qū)別以及相應策略, 在跨文化的環(huán)境中，執(zhí)行差異化的營銷策略，提升跨文化團隊合作與跨文化溝通效率

? 針對不同的文化，如何更好的激勵和管理員工，更好地融合總部和分支機構不同文化，讓溝通更有效

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】海外市場開發(fā)負責人、駐外大客戶的銷售經(jīng)理、銷售代表、項目銷售經(jīng)理

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、 海外市場開發(fā)與拓展策略

n 推進海外市場的戰(zhàn)略要點

u 企業(yè)內(nèi)部準備因素

l 企業(yè)市場國際化的準備要素自檢

n 人才國際化

n 資本國際化

n 技術國際化

n 服務國際化

l 海外客戶營銷的銷售模式

n 海外辦事處的基礎設施完備程度

n 海外市場宣傳與品牌

n 銷售+技術團隊作戰(zhàn)模式

u 企業(yè)外部環(huán)境因素

l 市場環(huán)境分析

l 行業(yè)技術發(fā)展的趨勢

l 與國家“走出去”戰(zhàn)略的匹配度

l 全球化與貿(mào)易壁壘

l 國家間的貿(mào)易風險

n 海外區(qū)域營銷策略的制定思路

l 針對成熟市場的策略

l 針對新型市場的策略

l 海外政企市場

l 國內(nèi)企業(yè)海外工程

l 一帶一路項目

l 外國政府項目

l 外國企業(yè)項目

模型：PEST外部環(huán)境分析模型、SWOT分析模型

案例：特變電工的國際化戰(zhàn)略

二、 海外區(qū)域市場的客戶管理  

n 文化種類間的基本差異

n 文化比較模型

n 跨文化不同維度的差異

u 文化對比：

l 歐美文化、日韓文化、

l 中東文化、東南亞及印度文化

l 中亞、非洲文化

u 不同國家的文化風俗與商務禮儀

u 跨文化交流的文化禁忌

u 跨文化溝通中的非語言溝通

n 跨文化環(huán)境帶來的工作角色與工作方式的差異

u 跨文化團隊中的不同協(xié)助方式

u 跨文化團隊中的不同團隊角色

u 如何在多元文化下建立包容性領導力以提高團隊效率

u 跨文化適應的四個不同階段

u 跨文化溝通與合作沙盤演練

n 區(qū)域目標市場分析

u 目標市場的客戶群與市場潛力

u 目標市場的競爭分析

u 產(chǎn)品定位與品牌定位

u 法制環(huán)境與商業(yè)文化對比

n 目標市場的機會挖掘

u 搜尋潛在的客戶與項目機會

u 搜尋潛在的海外合作伙伴

u 不同文化背景的的差異化銷售方式

u 建立差異化的競爭優(yōu)勢

n 客戶關系管理的四個生命周期

u 關系開拓期：步步為營，見縫插針

u 快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴大戰(zhàn)果

u 穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實力，雙贏共創(chuàng)

u 衰退脫離期：重塑價值，管控風險

n 加強海外辦事處基礎設施建設

u 海外辦事處的人員結(jié)構與管理模式

u 銷售與商務、售后服務支撐體系的配合

u 強化企業(yè)總部對國際化員工的一線支持

u 加大激勵導向, 做好長期出差員工人文關懷

呈現(xiàn)方式: 工具、討論、演練、

案例： 塞萊默 特變電工 三一重工

三、 海外目標客戶的跨文化溝通與差異化營銷

n 開展多種業(yè)務合作，進入最終客戶的幾種角色途徑

u 發(fā)展代理商

u 技術集成商

u 工程承包商

u 項目總包商

u 咨詢顧問

n 如何建立前期的階段性成果

u 簽訂戰(zhàn)略協(xié)議/MOU

u 開展技術交流會

u 雙方高層互訪

u 客戶到現(xiàn)場參觀（制造廠房、安裝點）

n 從客戶視角找出突破方向

u 關注點：難點、痛點問題

u 潛在風險：政治層面

u 工作重點: 戰(zhàn)術層面

u 商業(yè)目標：財務與戰(zhàn)略層面

n 影響成交的因素及溝通策略

u 采購中的客戶角色

批準權、決定權、否決權、建議權、提議權

u 客戶對我立場與轉(zhuǎn)化

支持者、反對者、中立者、內(nèi)線人

u 客戶高層分析

l 利益訴求

l 內(nèi)部權力政治均衡

l 高層不愿意承擔風險，或者不愿意獨自承擔風險

l 在決定是否產(chǎn)品時，需要內(nèi)部人員形成廣泛的共識

l 推動客戶基于共識性購買

n 客戶的購買決策鏈分析

u 客戶采購與供應商選擇風格

l 長鏈條決策

l 理性決策

l 高成本無風險決策

l 客戶購買決策的關鍵因素分析

u 面對變化的適應能力

l 遠見者、革新者、實用主義者、保守者、落后者、頑固者

案例分享： 思科 、

模型：影響力模型、客戶的決策鏈

工具：客戶關系分析、利益相關者分析圖、

引導學員根據(jù)實際客戶練習，并小組分享討論

四、 案例分析與總結(jié)

n 案例綜合演練

n 結(jié)合本企業(yè)的討論與策略制定

n 培訓總結(jié)

綜合大型案例演練或企業(yè)實景演練，學員觀察，老師回答與點評

工具：行動計劃表、培訓評估表