第一部分:基本概念和定義
1）大客戶的特征和類型
2）大客戶的分級
3）大客戶發展的四個階段
4）大客戶的生命周期
第二部分:大客戶分析
1）大客戶的競爭分析
客戶分析——競爭地圖
競爭分析——SWOT分析法
2）大客戶的組織分析
教練策略
客戶采購組織分析
確定關鍵決策人VITO
案例討論：
3）大客戶需求和機會分析
需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
把握八大成功機會
制造機會三大策略
第三部分:大客戶維護——壁壘策略
1)客戶關系發展
關系兩大要素：利益 信任
利益的準確定義：組織利益和個人利益
案例討論:搞砸的拜訪
案例討論:固執的庫管員
角色扮演：一個采購經理的艱難選擇
中國人建立信任路徑圖
與客戶建立互信關系的方法
案例討論：
2)客戶關系升級
方法一：客戶關系完善
方法二：客戶關系提升
方法三：高層公關：
案例討論：
3)技術壁壘和商務壁壘
技術壁壘和商務壁壘的定義
“設置壁壘”的四種方法
第四部分:大客戶維護——服務策略
1）客戶忠誠度的價值
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
案例討論：如果你是服務經理你該如何辦
2）創造滿意的客戶
客戶的基本需求和情感需求
客戶的期望值產生的原因
有效地管理客戶期望值的方法
3）金牌服務創造利潤
客戶服務的基本概念
客戶服務標準步驟4步法
5）如何處理客戶投訴
處理投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
第五部分：大客戶需求發掘和引導技巧
銷售中確定客戶需求的技巧
需求調查提問四步驟
隱含需求與明確需求的辨析
如何聽出話中話？
如何讓客戶感覺痛苦，產生行動？
