【培訓收益】
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整；
3. 通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；
4. 通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業、樂業，從而顯得更專業；
5. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
【培訓方式】現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評
【培訓課時】2天（共12小時）
【培訓人數】40-50人
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1. 客戶是什么？
2. 優質服務就是穿客戶的鞋子
3. 我們應具備的服務理念：（經典案例 互動游戲 小組討論）
? 以客戶為中心
? 客戶永遠是對的
? 關注服務細節
? 超越客戶的期望
? 服務的黃金法則
? 服務的白金法則
4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
? 有形度
? 同理度
? 專業度
? 反應度
? 配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5. 為人服務是成功的萬能鑰匙
第二部分 讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1. 服務禮儀概述
◇ 禮儀的定義
◇ 服務禮儀的作用和基本要求
◇ “我”的服務角色定位
2. 客服人員的專業形象
◇ 專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
◇ 專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業
◇ 點評與指導：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態禮儀
◇ 儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
◇ 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀
◇ 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
◇ 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
◇ 接待禮儀：基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項
◇ 電話禮儀：電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀
第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
1. 認識你的客戶
◇ 誰是你的客戶
◇ 內部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
◇ 什么是服務溝通
◇ 研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
3. 服務人員的語言規范
◇ 待客三聲
◇ 首語普通話
◇ 常用禮貌用語
◇ 服務禁忌語
4. 學會傾聽
◇ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
◇ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
5. 適時提問
◇ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
◇ 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
6. 善于表達
◇ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
◇ 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
◇ 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
◇ 探討解決辦法——傾聽與建議
◇ 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
◇ 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
◇ 重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析
第五部分 客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處
◇ 心態決定生命的品質
◇ 多贏的心態
◇ 積極的心態
◇ 感恩的心態
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
◇ 優先順序法
◇ 勇于說不法
◇ 全腦開發法
◇ 放松腦波法
◇ 雙贏策略法
◇ 情緒鏈調整法
◇ 自律訓練法
第六部分、綜合訓練
1. 情景模擬訓練
◇ 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行
為及時調整。
◇ 現場抽簽問答：此為工作現場模擬
2. 案例分析
◇ 角色扮演：以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
◇ 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。
