一、課程背景
顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。 企業發展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業越強大，企業內部服務部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。
二、課程對象 一線的服務人員、中層的管理人員、高層管理人員；
三、學習價值
1、態度層面：積極認真的認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，
人人平等正確使用服務規范;
2、知識層面：通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是
“服務”服務帶來的收益，展現企業的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高
工作人員的工作效益；
3、技能層面：清晰服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工
作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；
4、訓練層面：通過情景訓練、討論分析，讓學員更有效的掌握服務中的每個技能運用的場合并熟練；
四、學習安排 兩天（12個小時）
五、培訓老師 張慧蓮
六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；
七、課程結構邏輯圖
八、課程大綱
第一部分：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”
? 禮儀的基本定義
? 禮的起源與發展
? 禮儀的核心內涵
? 禮儀與各學科
? 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。
第二部分：服務之心——優質服務意識與理念
一、服務禮儀的內涵
小測試：服務體驗知多少？
? 服務是什么
? 服務意識的建立
? 服務中的角色認知與定位
? 服務的作用
二、優質服務意識
? 顧客希望的服務力
? 服務的特征
? 服務的四個層級
? 優質服務的五要素
? 服務是看的見的
三、實戰場景訓練
? 模擬訓練
? 現場點評
第三部分：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
一、塑造良好的第一印象
? 什么是形象？
? 服務形象的三大要素
? 首輪效應的吸引力
二、建立信任的形象規范
? 角色、場景與儀容儀表的關系? 服務人員儀容儀表的核心規范
? 職業裝穿著的搭配要點
? 飾品裝飾的巧妙運用
三、實戰場景訓練
? 模擬訓練
? 現場點評
第四部分：服務之態——讓你的舉止會說話
一、服務舉止的價值
? 規范服務的三種站姿
? 大方得體端莊大方的四種坐姿
? 規范服務的七大手勢
? 手勢的場景運用及含義
? 遞接物品的規范流程
二、實戰場景訓練
? 模擬訓練
? 現場點評
第五部分：服務之言——最動聽的服務語言
一、開口就打動客戶
? 溝通的三大定義
? 溝通的基本原則
? 溝通的層次
? 語言藝術的軟墊
? 聲音的四種色彩
? 傾聽的五個步驟
二、實戰場景訓練
? 模擬訓練
? 現場點評
第六部分：服務之序—— 溫暖有序的服務
一、無聲語言的魅力
? 一笑千金的魅力與價值
? 微行為背后的溫暖
? 讓眼神照進你的內心
? 眼神注視的范圍及要求
? 服務中的零度干擾
? 企業實戰場景訓練
二、微行為背后的溫暖
? 引導客戶禮儀
? 稱呼客戶禮儀
? 名片禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 送別客戶禮儀
? 現場點評
第七部分：服務之敬—— 客戶投訴與處理
一、投訴處理中的自我管理
? 客戶為什么會投訴
? 投訴是好還是不好？
? 投訴處理中的自我管理五種能力
? 及時處理投訴的價值
二、客戶投訴處理實戰
? 處理投訴的四項基本原則
? 客戶投訴背后的3個期望 ，
? 客戶投訴的6個動機
? 有效處理投訴的7個步驟
課程總結
? 老師進行課程總結
? 學員心得分享
? 行動計劃
