財富客戶溝通技巧訓練-十大典型溝通場景

課程背景：

近年來，國內(nèi)投資理財市場風起云涌，特別實在金融行業(yè)改革進入深水區(qū)后，傳統(tǒng)銀行面臨這更多的市場挑戰(zhàn)，股份制銀行、區(qū)域性銀行、在線銀行，產(chǎn)品方面亦是由于創(chuàng)新而層出不窮，房產(chǎn)、信托、基金、私募、保險等各個方面都有了巨大的變化；特別是多年以來，在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的推動下眾籌、P2P、余 額 寶、百度理財、蘇寧金融理財?shù)鹊刃滦屠碡敺绞綄映霾蝗海覀內(nèi)绾螒獙π迈r事物，從中抓住好的機會，同時又能避免理財陷阱，是我們需要要考慮的重點。

隨著居民財富的不斷增長和生活水平的不斷提高，我們對于財富管理方面有了更深刻的理解與需求，而伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化和金融市場投資標的的不斷進化，投資者對于市場解讀和在新形勢下的財富管理要求顯得更加迫切，這對于我們來講，專業(yè)性要求就會越來越高，如何結合這一市場趨勢把握其中的機會并規(guī)避相應的風險便是我們需要重點考量的地方。

常見問題：

ü 廳堂發(fā)現(xiàn)潛力財富客戶如何溝通為后續(xù)做好鋪墊

ü 管戶客戶中發(fā)現(xiàn)潛力財富客戶，如何切入，心慌慌?

ü 客戶就喜歡做定期或者理財產(chǎn)品，其他都不感興趣

ü 客戶轉介大客戶過來，怎么聯(lián)系，怎么發(fā)短信？

ü 客戶之前買的基金都是虧的，對我們的專業(yè)度不認同

ü 客戶什么意見都聽不進去，只愿意按照自己的方法來，咋辦？

ü 之前給客戶做了一份理財規(guī)劃建議書，后面發(fā)現(xiàn)好些都不靠譜啊

ü 客戶感覺財富管理就是不停的買不同的產(chǎn)品，不踏實

ü 國內(nèi)的投資市場捉摸不透，談什么財富管理

課程收益：

1．了解財富管理以及互聯(lián)網(wǎng)金融的特征、功能、注意事項等

2．掌握以需求為主的財富管理中的各種細節(jié)知識點

3．全面掌握財富客戶溝通中典型溝通場景解決方案

4．掌握專業(yè)投資技能在財富客戶溝通中的技巧方法

5．**案例教學快速學以致用

課程時長：1.5天，6小時/天

參訓人數(shù)：24-48人

授課對象：財富顧問/理財經(jīng)理

課程方式：案例分享 角色扮演 示范演練 小組討論 視頻教學 課堂互動

課程模型：

課程大綱

**講：縱覽全局——銀行的現(xiàn)狀、趨勢與營銷理念

一，行業(yè)趨勢解讀

1. 銀行變革發(fā)展趨勢

2. 財富客戶需求變化

3. 營銷溝通技能變化

二、營銷的三個關鍵階段

1、**相互了解促進認知

n客戶對我們的認知

n我們對客戶的認知

2、**相互溝通促進認同

n我們對客戶需求的把握與引導

n客戶對我們產(chǎn)品與服務的認同

3、**問題解決促進成交

n客觀問題解決

n主觀理念解決

課堂互動：個體營銷與群體營銷的區(qū)別

三、銀行營銷人員三大核心能力

?人際溝通能力

n課堂解讀：情商的五種能力

n課堂測試：情商測試，并給出個性化建議

?專業(yè)解讀能力

n投資理財必識三姐妹

視頻分享：看懂經(jīng)濟規(guī)律

?工作管理能力

n日常工作管理

n營銷工作管理

n自我心態(tài)管理

第二講：基于客戶需求的溝通技巧訓練

1.顯性需求和隱性需求

案例講解——**提問了解客戶顯性需求

案例講解——**資產(chǎn)配置了解客戶隱形需求

2.金融需求和非金融需求

案例講解——**提問了解客戶的金融需求

案例講解——**攀談與閑聊了解客戶非金融需求

3.馬斯洛需求層次論

案例講解——客戶的安全需求如何體現(xiàn)

案例講解——客戶的社交需求如何體現(xiàn)

小組作業(yè)：根據(jù)客戶的需求分類進行客群分析

4，需求探尋——提問的方法

u封閉式與開放式

u反問法與假設法

uSPIN顧問式提問

知識分享：提問的8大原則與8大注意事項

案例分享：溝通中的典型錯誤話術

小組作業(yè)：撰寫您的專屬客戶需求引導話術

第三講：財富客戶十大典型溝通場景

場景一：廳堂識別潛力財富客戶溝通場景

溝通難點：客戶容易戒備而逃離

溝通要點：建立聯(lián)系，建立印象，經(jīng)典三問

知識分享：話術示例

場景二：潛在管戶財富客戶初次致電場景

溝通難點：不容易獲取客戶初步信任

溝通要點：建立聯(lián)系，建立印象，經(jīng)典三問

知識分享：話術示例

場景三：較陌生財富客戶產(chǎn)品到期溝通場景

溝通難點：較難有效切入其他溝通要點

溝通要點：邀約到店，需求面談，經(jīng)典三問

知識分享：話術示例

場景四：較熟悉財富客戶不按資產(chǎn)配置建議實施

溝通難點：客戶有自己的想法，不輕易接納他人意見

溝通要點：需求探尋，價值展現(xiàn)，等待時機

知識分享：話術示例

場景五：財富客戶覺得我們的禮品不夠誠意或理財收益低

溝通難點：禮品或收益低初步看是硬傷難以規(guī)避

溝通要點：理念溝通，感情融入，解決方案

知識分享：話術示例

場景六：財富客戶的基金發(fā)生虧損

溝通難點：營銷人員專業(yè)度不夠無法讓客戶信服

溝通要點：心態(tài)確認，虧損診斷，解決方案

知識分享：話術示例

場景七：財富客戶的退保事件

溝通難點：客戶決心已下，很難挽回

溝通要點：心態(tài)確認，因素確認，解決方案

知識分享：話術示例

場景八：期望財富客戶轉介其他客戶場景

溝通難點：客戶關系不到位的情況下不會輕易介紹親朋

溝通要點：滿意度確認，人脈確認，時機確認

知識分享：話術示例

場景九：期望財富客戶存款沖刺場景

溝通難點：客戶關系不到位的情況下不會輕易勞煩協(xié)助

溝通要點：滿意度確認，資金確認，時機確認

知識分享：話術示例

場景十：財富客戶邀約參加沙龍場景

溝通難點：沙龍主題與客戶需求不符或時間不符

溝通要點：需求確認，時間確認，人員確認

知識分享：話術示例