銀行五星級客戶服務技巧 袁霞
**節 禮儀篇
一、 禮儀的要旨
1. 尊重為本---尊重自我 尊重他人
2. 善于表達
3. 形式規范
二、 儀表禮儀---企業形象，個人素養
1. 著裝的TPO原則
2. 男士著裝禮儀
3. 女士的著裝禮儀
4. 上崗時個人儀容的塑造
5. 創造滿意的工作環境---它同樣代表著企業形象
三、 形體禮儀---此時無聲勝有聲
1. 挺拔的站姿
2. 優雅的坐姿
3. 大方的行姿
4. 親和力的表情
5. 規范的手勢
四、 語言禮儀---如何讓禮儀為你的語言增色
1. 稱呼與招呼
2. 詢問與征求意見
3. 致謝與致歉
4. 學會傾聽
5. 語言技巧：讓客戶等待時/當客戶問到自己不清楚的事情時/當客戶向你投訴時
五、 如何提高自身的禮儀素養
1. 基本要求
2. 注重實踐
3. 養成習慣
第二節 服務技能篇
一、 銀行五星級服務的理念
1. 客戶是什么？什么是銀行服務？
2. 銀行客戶服務面臨的挑戰
3. 現代銀行的服務思路
4. 什么是五星級客戶服務
二、 五星級的銀行員工
了解在客戶的眼中，一名五星級的銀行員工應該具備哪些職業化素質，又需要具備哪些優良品格，這些都是為客戶提供五星級服務的保障；有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務人員。
1. 五星級員工的品格素質
2. 五星級員工的行為標準
3. 五星級服務標準與規范
4. 五星級員工的職業化塑造
三、 銀行五星級服務的基礎---認知客戶
在平時工作中，我們每天迎來送往數不清的客戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一位客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每一位客戶對服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。我們需要了解什么是客戶的需求，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力**客戶的眼光來看待我們的服務。有助于我們真正做到服務以客戶為中心。
1. 客戶的觀點
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶的類型
四、 建立銀行五星級服務的**印象---迎接客戶
如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。
1. 迎接客戶的準備
2. 歡迎你的客戶
五、 塑造銀行五星級服務的源泉---理解客戶
學習理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準確的理解客戶的需求。
1. 傾聽的技巧
2. 提問的技巧
3. 復述的技巧
六、 提供銀行五星級服務的關鍵---幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時，應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。
1. 客戶的期望值
2. 分析客戶期望值
3. 提供更多信息和選擇
4. 達成協議
七、 創造五星級服務的績效---留住客戶
圓滿的結束每一次服務過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立健全良好的客戶關系，培養客戶的忠誠度。
留住客戶的步驟
八、 削除銀行五星級服務的缺陷---投訴處理
在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的大的挑戰！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，削除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態，更好地為客戶提供優質的服務？
1. 有效處理客戶投訴的意義
2. 正確處理客戶投訴的原則
3. 客戶投訴的原因分析
4. 有效處理投訴的流程與技巧
（1） 奠定基調
（2） 診斷問題
（3） 尋求解決問題方案
（4） 達成共識
（5） 補救措施
（6） 協同跟時
（7） 內部完善
（8） 情境模擬
九、 創造銀行五星級服務的品牌---滿意度分析
1. 客戶滿意度的回報
2. 影響客戶滿意的重要因素
3. 不同行業客戶的滿意度指數測評模型
4. 如何評估客戶的滿意度
5. 客戶滿意度現狀分析
6. 改善客戶滿意度的措施及實施
7. 客戶滿意度的持續改進流程
十、 銀行五星級服務綜合訓練
根據銀行服務的實際案例，進行情景模擬和案例分析：我們的服務是五星級服務嗎？
