銀行網(wǎng)點神秘人監(jiān)測

《銀行網(wǎng)點神秘人監(jiān)測》
【測評目的與對象】
一、測評目的
從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進而提高廣
大顧客的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。
二、測評對象
**銀行所轄網(wǎng)點
【測評內(nèi)容】
一、對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）標識規(guī)范化的評價
二、對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價
三、對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機服務(wù)及便民設(shè)施的評價
四、對營業(yè)員儀容儀表的評價
五、對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評價
六、對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評價 
七、對營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評價
八、對營業(yè)員處理個性化服務(wù)能力的評價
九、根據(jù)分行需要確定的其他測評檢查項目具體檢查方面按《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施規(guī)范化標準》、《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程標準》對規(guī)范性標準進行考查。
【測評方法】
營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外常用的窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客身份，在規(guī)定的時間到指定的地點提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對服務(wù)地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。
一、儀器記錄法。由“神秘人”攜帶錄音錄像的電子工具，按事先指定的程序?qū)I業(yè)場所進行電子記錄。每個網(wǎng)點記錄完畢，整理音像資料，并撰寫檢測報告。
二、神秘顧客訪問法。在儀器記錄的同時，“神秘人”以真實客戶身份到指定網(wǎng)點尋求營業(yè)所提供的服務(wù)，體驗服務(wù)感受。體驗完畢，綜合電子記錄資料，填寫調(diào)查表格，并對營業(yè)網(wǎng)點的整體和各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進行打分，獲取評估結(jié)果。
【測評周期】
一年期。市/縣區(qū)網(wǎng)點每月檢測2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點每月測評1次。
【工作模式】
一、組織模式
調(diào)查活動采取“1 1 1”三人工作小組模式，即1名小組組長帶隊，1名專職調(diào)查人員及1名兼職調(diào)查人員共同完成調(diào)查任務(wù)。
二、工作模式
分四個階段開展項目工作：
1、計劃階段。計劃每次調(diào)查巡視的時間安排表、進度表、質(zhì)量控制、
成本控制、兼職隊員招募與培訓(xùn)、團隊管理、采購計劃、溝通方式、風(fēng)險計劃、各種應(yīng)對預(yù)案等。
2、執(zhí)行階段。執(zhí)行團隊分三個小組，實行網(wǎng)點輪換暗訪，避免身份暴露。執(zhí)行過程由項目組長擔(dān)任項目總協(xié)調(diào)，隨時解決溝通問題，確保工作實施。執(zhí)行過程實行具體化、精細化管理，對檢測對象具體對柜臺、柜員號，保證檢測的客觀性、公正性。
3、分析階段。分析每輪檢查測試音像資料、圖表及文下載文字記錄資料，對各網(wǎng)點情況進行縱向與橫向結(jié)果比對，構(gòu)建檢測報告大綱。
4、結(jié)果報告。每個月提交一次市/縣區(qū)網(wǎng)點檢測月報；每三個月提供1次營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量分析報告及決策建議。提交報告的同時，提交音像原始資料、原始記錄表格，并填報分行所需報表
【異議處理】
網(wǎng)點對神秘人測評結(jié)果不服或有異議的，由網(wǎng)點與分行申訴，分行在進行復(fù)核的同時，向本公司反饋意見，本公司在收到意見后1日內(nèi)向分行說明情況并提交相關(guān)數(shù)據(jù)、記錄、音像資料以供核實。對確屬本公司責(zé)任的，由分行對本公司依合同處罰。
對本公司提供的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)提供虛假不實信息的，分行可中止合同（具體由合同規(guī)定）