**部分：奢侈品行業歷史回顧與重現
一、奢侈從何而來
1. 歐洲貴族生活方式與“高定”概念的萌芽
2. 奢侈品行業的興起與蓬勃發展
3. 西方文化與東方文明的激烈碰撞——“天使“與”魔鬼“
經典案例：從皇室捆箱工到路易威登帝國
二、世界主要奢侈品運營集團與品牌策略
1. 路威銘軒集團
2. 開云集團（PPR）
3. 歷峰集團
經典案例：卡地亞與皇室門的不解之緣！
三、所向披靡的烈馬與戰車
1. 幾近瘋狂的中國奢侈品市場——人手一個“LV“
2. 中國奢侈品市場面面觀：土豪？炫富？品味？社會階層象征？
3. 從國內輾轉到祖國郊區，再到橫掃歐洲各國——“您好，人民幣！“
4. 奢侈品行業的幾個基本概念：奢侈、奢侈品、奢侈品的基本屬性
經典案例：為時間而等待時間——看百達翡麗如何詮釋“高定“
第二部分：奢侈品行業獨有的頂級服務
一、奢侈品行業賣產品還是賣服務
1. 如何理解顧客至上：上帝？親人？朋友？
2. 奢侈品顧客服務——“一對一“
3. 為顧客創造幸福瞬間
4. 不同文化背景下的顧客滿意度
經典案例：一群淑女紳士與另外一群順女紳士的故事
二、 定制服務的基本原則
1. 不可帶上有色眼鏡去挑剔顧客
2. 當顧客光顧時的一瞬間
3. 銷售顧問尚方寶劍：談吐、距離、夢想。。。。。。
4. 令顧客輕松愉快的頂級服務
經典案例：蒂芙尼的美好時光！
三、 培養自己的客戶群——奢侈服務沒有可比性
1. 一切從了解顧客開始
2. 不同類型的顧客給予不同的服務方式
3. 寶貝兒，我只是想你們了！——當顧客成為常客時
4. 謹慎使用顧客資料
經典案例：一碗韓國辛面的故事
四、 顧客投訴預防與應對方法
1. 處理投訴不如安撫情緒
2. 分析顧客投訴的緣由
3. 掌握顧客投訴的基本技巧
4. 如何避免不必要的顧客投訴
經典案例：天價鞋子難道只能用來走紅地毯？
