服務(wù)營銷理念與技能

培訓(xùn)對象

公司銷售部市場代表、客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)部；服務(wù)部管理人員、服務(wù)人員

課程收獲

增強服務(wù)營銷的觀念與意識； 
　　提升客戶服務(wù)中的服務(wù)地位； 
　　掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識； 
　　提高為客戶提供滿意服務(wù)的能力； 
　　提升自我在客戶服務(wù)中的滿意度 
　　獲得自我修煉與提升，與時俱進。

課程大綱

課程大綱： 

　　第一部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切 
　　一、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強競爭意識 
　　1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析 
　　2、營銷的時代變革：從4P到現(xiàn)在 
　　3、服務(wù)的重要意義 
　　4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知 
　　二、“客戶經(jīng)濟”的理念 
　　1、客戶對企業(yè)的終身價值 
　　2、你對客戶的意義和價值 
　　三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 
　　1、客戶服務(wù)意識與服務(wù)地位 
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值與標(biāo)準(zhǔn) 
　　3、客戶服務(wù)金字塔 

　　第二部分：高效服務(wù)實戰(zhàn)技巧（上） 
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖 
　　二、積極有效的語言交流 
　　1、確保雙向交流 
　　2、避免使用負面語言 
　　3、自信果斷的與客戶接觸 
　　4、同理心溝通技巧 
　　三、客戶服務(wù)中的非語言溝通 
　　1、非語言溝通包括什么 
　　2、文化對非語言交流的影響 
　　3、提高非語言溝通能力的方法 
　　四、聆聽與理解客戶 
　　1、好的聆聽者的特征 
　　2、無效聆聽行為 
　　3、提高聆聽技巧 

　　第三部分：高效服務(wù)實戰(zhàn)技巧（下） 
　　五、解決客戶問題的方法 
　　1、有效承諾及快速反應(yīng) 
　　2、不要期待客戶理解你的流程 
　　3、首問負責(zé)制 
　　4、客戶期望值的調(diào)節(jié) 
　　5、提供解決辦法的選擇 
　　6、認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型 
　　六、處理客戶投訴及抱怨的技巧 
　　1、客戶投訴的價值 
　　2、投訴者究竟想得到什么 
　　3、處理投訴的金科玉律 
　　4、處理投訴的最佳步驟 
　　5、不同類型的客戶投訴的處理方法 

　　第四部分客戶關(guān)系改善與自我提升 
　　一、將滿意的客戶變成忠誠的客戶 
　　1、客戶的滿意度就是忠誠度 
　　2、培養(yǎng)重點客戶的忠誠度 
　　3、提供超值服務(wù)和附加信息 
　　4、客戶情感帳戶的不斷投資 
　　5、CRM客戶關(guān)系管理 
　　二、職業(yè)營銷人的自我修煉 
　　1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè) 
　　2、工作壓力管理與緩解 
　　3、營銷服務(wù)禮儀修煉 
　　4、高效自我管理與成長