商務(wù)溝通六個(gè)要領(lǐng)

《商務(wù)溝通六大要領(lǐng)》
培訓(xùn)師 楊森
【課程背景】
在每一個(gè)組織中，人們都是通過(guò)交流來(lái)闡明觀點(diǎn)、完成工作和得到認(rèn)可的。溝通作為一個(gè)工作必備的技能，往往成為企業(yè)管理中一個(gè)必須的基本技能，然而有些人的溝通因?yàn)閷?duì)于溝通技能掌握不足，往往造成較高的溝通成本，較低的溝通效率，因此，作者基于多年500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，特設(shè)計(jì)《商務(wù)溝通的六大要領(lǐng)》來(lái)作為企業(yè)溝通的經(jīng)典教材。
【課程對(duì)象】
企業(yè)中層主管、普通員工、新進(jìn)員工
【課程目的】
學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到提高溝通效率，通過(guò)不同表達(dá)方式和技巧，降低溝通成本，明確溝通內(nèi)容的效果。
【課程特色】1、大量生動(dòng)案例啟發(fā)深層次思考；充分互動(dòng)激蕩學(xué)員大腦，困惑碰撞和經(jīng)驗(yàn)共享。2、快樂(lè)學(xué)習(xí)，形式輕松活潑，理性反思自我。3、內(nèi)容實(shí)用，通俗易懂，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
【課程形式】1、理論講授＋案例分析＋視頻分享2、小組討論＋經(jīng)驗(yàn)分享＋頭腦風(fēng)暴3、實(shí)戰(zhàn)演練＋管理游戲＋小組競(jìng)賽
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程收益】本課程詳細(xì)介紹了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人溝通的基礎(chǔ)理論，基本工具的應(yīng)用，結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，融合教學(xué)、研究、實(shí)踐、實(shí)務(wù)為一體，能令越來(lái)越多的員工關(guān)注內(nèi)部溝通的重點(diǎn)，并從自身出發(fā)，努力工作，提供服務(wù)，企業(yè)最終從中受益。
經(jīng)過(guò)這次研討之后，您將能：
掌握PAIBOC原則
學(xué)會(huì)分析溝通對(duì)象采取不同溝通策略原則
學(xué)會(huì)通過(guò)采取為對(duì)方著想的態(tài)度來(lái)溝通
學(xué)會(huì)通過(guò)積極表達(dá)與消極表達(dá)技巧來(lái)作為溝通方法
【課程大綱】：
第一單元 商務(wù)溝通的內(nèi)涵和注意點(diǎn)
了解常見(jiàn)溝通實(shí)物原因，充分認(rèn)識(shí)溝通的理想狀態(tài)，了解不同的溝通目的，并熟悉PAIBOC原則
常見(jiàn)溝通失誤:渠道失誤、方式失誤、語(yǔ)言失誤、情緒失誤
理想的溝通：表達(dá)內(nèi)容、取得共識(shí)、雙贏
商務(wù)溝通的目的：告知、請(qǐng)求或說(shuō)服、樹(shù)立想象
好的商務(wù)溝通的特點(diǎn)：清楚、完整正確、節(jié)省時(shí)間、利于自身形象
PAIBOC原則
第二單元 要領(lǐng)1了解你的溝通對(duì)象
先學(xué)會(huì)分析你溝通對(duì)象的基本心理需求，然后掌握溝通的對(duì)象的分類，并學(xué)會(huì)根據(jù)不同的對(duì)象不同的個(gè)性采取不同的溝通策略
了解對(duì)象所需：12個(gè)人類基本需求
誰(shuí)是我的溝通對(duì)象：主要對(duì)象、次要對(duì)象、第一對(duì)象、守門(mén)員、督查對(duì)象
不同對(duì)象采取不同溝通重點(diǎn)
不同個(gè)性采取不同的溝通策略
第三單元 要領(lǐng)2傾聽(tīng)
掌握傾聽(tīng)的關(guān)鍵，并能通過(guò)積極的傾聽(tīng)，尋找溝通的重點(diǎn)，通過(guò)阻隔性和積極答復(fù)的技巧，尋找你需要傾聽(tīng)的內(nèi)容，并提升傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的關(guān)鍵
傾聽(tīng)者四個(gè)步驟：注意力集中、重視對(duì)方而不是自己、不做錯(cuò)誤假設(shè)、傾聽(tīng)事實(shí)也關(guān)注對(duì)方情緒
阻隔性答復(fù)與積極的答復(fù)
提升你的非語(yǔ)言傾聽(tīng)技巧
第四單元 要領(lǐng)3為對(duì)方著想的態(tài)度
學(xué)會(huì)基本的溝通的要點(diǎn)在于為對(duì)方著想，并能掌握基本的積極溝通的原則，通過(guò)各種方法來(lái)樹(shù)立形象，建立溝通的高點(diǎn)
談?wù)搶?duì)方，而不是你自己
不要談?wù)撉楦校鞘菫榱说蕾R或表示同情
表達(dá)有利事情的稱呼使用
表達(dá)不利事情的稱呼使用
強(qiáng)調(diào)對(duì)方希望了解的事情
從內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和溝通風(fēng)格來(lái)樹(shù)立良好形象
第五單元 要領(lǐng)4對(duì)象利益
學(xué)會(huì)使用對(duì)象利益，F(xiàn)AB法則、多數(shù)利益法則、內(nèi)在利益法則和對(duì)象利益法則等，激發(fā)興趣讓對(duì)方更加認(rèn)同你的溝通目的，從而達(dá)到較好的溝通效果
FAB法則，描述利益
多數(shù)利益法則，盡量多的列出利益
采用內(nèi)在利益
對(duì)象利益
采用圖片或其他方法激發(fā)興趣
第六單元 要領(lǐng)5強(qiáng)調(diào)事情的積極方面
學(xué)會(huì)積極溝通的四個(gè)方面，能在溝通中給人予信心，弘揚(yáng)正面積極的力量，讓你的溝通對(duì)象愿意與你溝通
不適用消極的詞匯以及帶有否定內(nèi)涵的詞匯
強(qiáng)調(diào)對(duì)方能做的事情而不是被限制的事情
證明消極內(nèi)容的合理性
將消極內(nèi)容放在中間位置
第七單元：要領(lǐng)6積極與消極的表達(dá)
通過(guò)積極表達(dá)和消極表達(dá)來(lái)掌握溝通的效果，暗示拒絕，提供其他選擇等等讓溝通在你的掌控之下能順利進(jìn)行
積極表達(dá)的組織：陳述好消息；并概括要點(diǎn)、提供細(xì)節(jié)、解釋和背景；正面表達(dá)負(fù)面因素；解釋客戶利益；良好意愿結(jié)尾，著眼于未來(lái)
問(wèn)題解決式表達(dá)：描述問(wèn)題、介紹問(wèn)題細(xì)節(jié)、對(duì)解決方法做出解釋、說(shuō)明解決的益處大于不利因素、總結(jié)方法的其他益處、請(qǐng)求采取措施
消極表達(dá)的組織：理由、拒絕、其他選擇、良好結(jié)尾
通過(guò)暗示來(lái)拒絕
提供其他選擇
虛擬語(yǔ)氣更委婉