溝通技能提升

課程大綱

課程背景：

研究表明，職場從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，并往往**終體現(xiàn)為溝通的失敗。現(xiàn)代商業(yè)社會，時間就是金錢、效率就是生命。

2 我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤ㄐ剩?*大化我們的收益呢？

2 如何將上級的命令順利傳達(dá)？

2 如何避免同事、客戶之間的誤解？

2 如何引導(dǎo)一線員工積極執(zhí)行？

2 如何避免跨部門溝通障礙及沖突？

本課程從溝通的原理，到溝通技巧，從溝通的道，到溝通的術(shù)，交給學(xué)員實戰(zhàn)之利器，輔之源于工作、生活中的案例，深化學(xué)員的收獲。

課程收益：

2 深刻認(rèn)識生活工作中溝通的重要性；

2 了解導(dǎo)致溝通不暢的4種原因；

2 掌握人際間溝通的7種障礙；

2 學(xué)習(xí)提升溝通技巧的4種途徑；

2 提高溝通的有效性與建設(shè)性；

2 學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；

2 提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考, 高效溝通相互協(xié)作；

2 降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率；

課程特色：

2 實用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂，深入淺出、善于和學(xué)員互動、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

2 1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享；

2 以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動中學(xué)習(xí)，在體驗中學(xué)習(xí)。

課程受眾：高潛員工、儲備人才、后備干部、基層管理者，中層管理者。

課程時間：1--2天（6小時/天）

課程大綱：

一、為什么溝通如此重要？

1. 溝通的定義及作用

【案例】阿婆與堂主

2. 溝通的重要性

 溝通無處不在，無時不有

 管理就是溝通

 溝通決定生活質(zhì)量

 溝通是成就一生的首要能力

【案例】京東高管的不當(dāng)溝通

3. 溝通的原理圖

4. 溝通的類別

 正式溝通，非正式溝通

 單項溝通，雙向溝通

5. 溝通從“心”開始

 ①溝通的基本問題是心態(tài)

 ②溝通的基本原理是關(guān)心

③溝通的**高境界是用心

二、為何溝通不暢？　

【模擬體驗】驛站傳書

1. 溝通雙方有障礙

 人際間的障礙

（性別、年齡、性格、學(xué)歷、閱歷、角色、語言）

【案例】語言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開始生氣

 組織間的障礙

（利益、文化、渠道、時間、機(jī)會）

2. 溝通渠道不暢通

 沒有主動去開啟溝通渠道

【案例】“玩手機(jī)”的孩子

 沒有營造融洽的溝通氛圍

3. 編碼者的表達(dá)技巧

 ①語言表達(dá)能力不佳或欠缺

【模擬體驗】表達(dá)與傾聽

 ②不懂得說話的技巧或藝術(shù)

【案例】朋友送生蠔

 ③未能充分傳達(dá)自己的信息

 ④未注重非語言信息的應(yīng)用

【案例】語言溝通障礙

 ⑤未能有效控制自己的情緒

4. 解碼者的傾聽同理

 傾聽誤區(qū)

【案例】苦悶的章子怡

 同理心缺失

【案例】幫助朋友卻失去友誼

三、如何提升溝通能力提升？

1. 開啟暢通的溝通渠道

 員工要把事情做對

管理者要做對的事情

【案例】扁鵲的三兄弟

2. 營造融洽的溝通氛圍

【案例】美軍士兵的微笑

【案例】換銷售人員的理由

3. 編碼者的提升方法

 語言要精煉、清晰、有條理

【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令

巧用語言的藝術(shù)

【模擬體驗】撲克牌“魔術(shù)”

信息的準(zhǔn)確充分傳達(dá)

【案例】發(fā)郵件、打電話還是面談？

重視非語言信息的應(yīng)用

【案例】不完整的菜單

做好情緒控制

4. 解碼者的提升方法

 ①尊重

  君子和而不同

 ②傾聽

   傾聽的5個層次（心不在焉，被動消極，有選擇性，認(rèn)真專注，設(shè)身處地）

【案例】霍桑效應(yīng)

【模擬體驗】“聽”與“說”

 ③同理心

設(shè)身處地地對他人的情緒和情感的覺知、把握與理解

【模擬體驗】拼“人”

【工具】同理心測試

 ④反饋

四、職場溝通有哪些技巧？

1.  情景溝通--縱向溝通技巧

 ①向上溝通----我辦事，你放心

服從上司的命令

尊重上司的權(quán)力

恪盡職守不越位

請示匯報有分寸

【案例】請給出你的答案

 ②向下溝通----做個會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)

  學(xué)會贊美下屬

  化解員工抱怨

  適時激勵

  恰當(dāng)批評

【案例】下跪的董卿

【案例】員工抱怨工資低

2. 情景溝通--橫向溝通技巧

 ①對內(nèi)溝通（跨組織）----禮尚往來

主動表達(dá)善意

求同存異

相互補(bǔ)臺不拆臺

【案例】會溝通的杜拉拉

 ②對外溝通（客戶、合作伙伴）----誠信為本

將對方想聽的

在商不言商

學(xué)會拒絕

【案例】喬杰拉德的失敗