《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》

針對對象
企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時長：
1天
主要內(nèi)容
第一部分 服務(wù)創(chuàng)造價值
新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)
服務(wù)的概念
概念
服務(wù)取勝的企業(yè)
案例：胖東來案例：IBM/德勝洋樓
總結(jié)：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事
服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值
認(rèn)識商業(yè)價值
案例：泰德煤網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)
案例：163郵箱的好服務(wù)
服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認(rèn)為
服務(wù)就是對客戶好
服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
服務(wù)就是有好的禮儀
好的服務(wù)要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
服務(wù)的作用
增加利潤
“服務(wù)溢價”的概念
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)案例：北京視頻幼兒園
創(chuàng)新產(chǎn)品
通過服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例：立思辰
創(chuàng)造差異
通過附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實現(xiàn)差異。
案例：網(wǎng)上賣鞋
改善管理
管理和服務(wù)結(jié)合;
案例：三川股份
塑造品牌
案例：萬科植樹
笫二部分 卓越服務(wù)的五大策略
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
創(chuàng)造客戶體驗
服務(wù)是一種經(jīng)歷
體驗的概念
體驗經(jīng)濟(jì)時代
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么
激發(fā)客戶體驗的6大技巧
關(guān)聯(lián)客戶利益
討論: 護(hù)士帶住院病人進(jìn)病房，應(yīng)說些什么？
討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮？
案例：海爾上門服務(wù)
經(jīng)營關(guān)鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
調(diào)動多種感官
思考：現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗
案例：如何向客戶送生日蛋糕
創(chuàng)造意外
案例：萬科四季花城
案例：一個文具盒
優(yōu)化語言
管理客戶期望
管理客戶期望敘述
管理客戶期望的4大技巧
提供事實
案例：某營業(yè)廳預(yù)存話費送油活動
提供評價標(biāo)準(zhǔn)
通過提供評價標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對服務(wù)的預(yù)期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負(fù)離子發(fā)生器
重新架構(gòu)事實
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭取客戶
把對客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ暮锰?br/>討論：如何獲得客戶個人信息
.指導(dǎo)客戶
案例：上海12580
案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
滿足客戶受控感
客戶受控感
受控感: 顧客在消費服務(wù)過程中，對當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例：繳費時來第2位客戶，怎么辦？
滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學(xué)
透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
案例：一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
案例：銀行裝修
增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
案例：美國多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關(guān)系
讓客戶行動
深化客戶關(guān)系
對客戶需求的認(rèn)識
深化客戶關(guān)系的4大建議
針對需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例: 某銀行對VIP客戶送家政券針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)？
構(gòu)建博奕性關(guān)系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關(guān)系
案例：電信運營商預(yù)存話費送話費活動
排他性服務(wù)
應(yīng)對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關(guān)系
如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
案例：客戶投訴“手機(jī)曬摔裂了”
應(yīng)對客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)椤拔覀儭睜顟B(tài)
真誠致歉
如果錯在服務(wù)方則應(yīng)真誠致歉
如果錯不在服務(wù)方，也應(yīng)表達(dá)同理心
結(jié)構(gòu)化應(yīng)對
笫三部分 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的概念
對“客戶”概念的重新認(rèn)識
基于“4P＋4C”的關(guān)系營銷
客戶滿意的概念
影響客戶滿意的因素
客戶關(guān)系管理的運作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構(gòu)建理念與目標(biāo)
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統(tǒng)建立
6、分析信息
7、知識管理
客戶關(guān)系管理的策略
遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運營體系
客戶導(dǎo)向的內(nèi)涵
案例：10000號咨詢案例
對客戶進(jìn)行價值評價
客戶資源
客戶價值的計算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
整合服務(wù)資源
互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理
客戶流失和客戶挽留
服務(wù)中的客戶心理分析
客戶流失
客戶挽留策略