培訓單元 | 培訓內容 | 案例與活動 |
單元一： 認識供電服務與客戶溝通 | l 溝通的價值與意義 ? 溝通的概念 ? 客戶溝通的原則 ? 客戶溝通的幾大要素 l 溝通編碼與解碼模型 ? 信息發送者的關鍵編碼 ? 信息接受者的關鍵解碼 ? 非語言信息與語言信息的關系 l 信息傳遞的漏斗現象 ? 信息傳遞的遞減現象 ? 信息傳遞的漏斗現象 ? 信息傳遞對組織行為的影響 | **對溝通模型、信息傳遞漏斗等工具的講授，提高服務人員對客戶溝通的認識 |
單元二： 客戶溝通實踐技巧 | l 供電客戶溝通情景應用 ? 與客戶意見不統一時的溝通 ? 客戶要求與公司規定沖突時的溝通 ? 面對客戶質疑時的溝通 ? 客戶情緒激動時的溝通 ? 客戶遇到實際困難時的溝通 ? 如何面對客戶預設的溝通陷阱 l 針對不同個性的客戶的溝通方式 ? 善良的客戶 ? 倔強的客戶 ? 剛直的客戶 ? 虛榮的客戶 ? 自大的客戶 ? 自卑的客戶 ? 實際的客戶 ? 膽小的客戶 l 面對不同情況的客戶的溝通方式 ? 有特殊背景的客戶 ? 有特殊身份的客戶 ? 有特殊困難的客戶 ? 有特殊個性的客戶 ? 有特殊情況的客戶 l 面對客戶異議時的溝通方式 ? 客戶異議溝通方法 ? 客戶不滿時的溝通方法 ? 客戶有不合理要求時的溝通方法 l 客戶溝通的常見語言技巧 ? 關鍵詞匯使用的技巧 ? 客戶溝通的語言地雷 | l 案例導入： 本單元完全**供電客戶與服務人員的溝通案例來進行講解，案例主要是在一線工作人員服務工程中實際遇到的溝通場景。 l 案例分析： 中國式溝通有的共性 一個故事的信息失真 你知道他要說什么嗎？ l 現場探討： 你屬于哪種人格特質？ l 現場游戲： 信息傳遞 |
單元三： 溝通交流的藝術 | l 人格特質與溝通 ? DISC人格特質檢測 ? 溝通管道暢通 ? 四型人格行為判斷模式分析 ? 針對不同人格特質的溝通策略 l 知己且知彼之道 ? 問對問題：了解他的心/發問的技巧 ? 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌 ? 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋 l 高效溝通三步驟 | l 現場探討： 信息反饋的重要性 l 場景模擬： 扮演不同角色在不同場景中進行溝通 |
單元四： 電力服務高效溝通的步驟 | l 事先準備 ? 設立目標 ? 制定計劃 ? 預測爭端和異議 l 確認需求 ? 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌 ? 問對問題：了解他的心/發問的技巧 ? 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋 l 闡述觀點 ? FBA原則—屬性、優勢、利益 l 處理異議—借力打力 l 達成協議 ? 表示感謝/獲得贊美 l 共同實現 | l 案例分析： l 情景演練： 抄表收費處理過程中的溝通 |
