對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)認知、思考、應對與維系提升之法

課程大綱

1 中國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，政策驅(qū)動下的實踐

1.1 運營商政策，出發(fā)點不錯，可惜現(xiàn)實無用

1.2 天津、海南兩省，市場測試結(jié)論

1.2.1 市場研究，渴望轉(zhuǎn)網(wǎng)率高企，達到50%以上

1.2.2 但事實上，轉(zhuǎn)網(wǎng)率只有千分之幾，如此低下，為何？

1.2.3 叫好不叫座的核心，客戶消費心理作祟

1.2.4 轉(zhuǎn)網(wǎng)率低下，存在事實上的內(nèi) 外壁壘，導致轉(zhuǎn)化困難

1.3 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策鋪開，通訊市場的競爭環(huán)境將更加惡化

1.4 海南攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)下的應對套路

1.5 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，第三批5省測試效果匯總

1.5.1 5省客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)模有多少？

1.5.2 轉(zhuǎn)網(wǎng)率究竟有多大？

1.5.3 轉(zhuǎn)網(wǎng)流程有沒有改進

1.5.4 阻礙轉(zhuǎn)網(wǎng)的議題有哪些？

1.6 全國11月份啟動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，設定了六個無法轉(zhuǎn)網(wǎng)的要素

1.6.1 有合約計劃無法轉(zhuǎn)網(wǎng)

1.6.2 有家寬捆綁無法轉(zhuǎn)網(wǎng)

1.6.3 中國移動三個號段無法轉(zhuǎn)網(wǎng)

1.6.4 ……

2 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時期，必須認識流量競爭現(xiàn)實，思考應對之法

2.1 流量時代，市場的幾個特質(zhì)

2.2 流量時代，市場收益的增長是靠兩個斜率構成

2.3 流量時代，需要有這樣的認知，只需要一個標準流量包就好

2.4 主流量包，是一切營收的生存之道

2.5 所有APP包、所有場景資費包，都是對主包價值的損害

3 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時期，需要認識標準資費流量包與APP流量包、其他流量包之間的關系

3.1 話音業(yè)務與增值業(yè)務的關系

3.2 流量時代的主干業(yè)務與增值業(yè)務

3.3 標準流量資費包，就是主干業(yè)務

3.4 其他類型流量包都是增值業(yè)務

3.5 一般來講，流量時代的增值業(yè)務都是“負”價值

4 分析，流量市場的現(xiàn)狀與攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的未來

4.1 流量時代，移動存在巨大的認知錯誤

4.2 總部市場口，流量時代的錯誤思考，致使流量時代走向覆滅

4.3 流量時代，收入的衰退18年已經(jīng)開始

4.4 “0”資費家寬策略，讓聯(lián)通 電信背水一戰(zhàn)

4.5 聯(lián)通，“無限流量”納入視野，這是一個“狠招”

4.6 當下，競爭已經(jīng)進入到“殘酷”狀態(tài)，流量時代，已經(jīng)“減收”

5 從2017年來，與聯(lián)通/電信的搏殺，找出未來攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的應對措施

5.1 從聯(lián)通2017年4月推出的199元無限流量，無限話音，看競爭打法

5.2 解讀，聯(lián)通199元資費包，何以失敗的道理

5.3 認知，運營商傳統(tǒng)的資費概念，必須重新徹底修改！

5.4 究竟應該怎樣搶奪個人市場？

5.5 資費模式的營銷，必須向互聯(lián)公司學習，攻“心”為上

5.6 互聯(lián)公司兩大招法“大誘惑、小便宜”，怎樣利用，至關重要

5.7 從聯(lián)通2017年8月推出的騰訊王卡，看聯(lián)通 騰訊公司的套路

5.8 騰訊王卡，讓移動公司亂了陣腳

5.9 解讀，騰訊王卡，何以成功，互聯(lián)網(wǎng)思考究竟有什么？

5.10 如此低價，怎樣應對？

5.11 移動喪失了接近12個月的反擊時間

5.12 移動，應該怎樣反擊？

5.13 思考，如果是你操作，如何應對“騰訊王卡19元”，直接攻擊

5.14 移動，一年后采取“移動王卡”跟隨策略，典型是“俗手中的俗手”

6 全面啟動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策后，應該采取的應對與保有策略

6.1 應對策略的本質(zhì)是：“高筑墻、廣撒糧”

6.1.1 高筑墻，高筑壁壘，構建轉(zhuǎn)網(wǎng)困境

6.1.2 廣撒糧，強化誘惑，利用消費心理，保有客戶

6.1.3 某省人員，針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，研討出的六大策略與四大應對打法

6.2 近幾個月，兩家公司對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開展的市場調(diào)查

6.2.1 **家，認為校園市場、白領市場是**大風險市場

6.2.2 第二家，認為轉(zhuǎn)網(wǎng)**大因素是“權益類產(chǎn)品”

6.2.3 他們認為，50%以上客戶具有轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿？

6.2.4 你如何看待這種調(diào)研結(jié)果

6.3 **近一年來，五省轉(zhuǎn)網(wǎng)測試結(jié)果

6.3.1 去年11-12月，轉(zhuǎn)網(wǎng)總規(guī)模48萬

6.3.2 今年8月，轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)模17萬

6.3.3 你如何思考這等轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)模？？

6.4 攜轉(zhuǎn)征求意見稿中的關鍵六條規(guī)則

6.4.1 六條規(guī)則表述

6.4.2 利用現(xiàn)實市場的語言解讀這六條規(guī)則

6.4.3 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，存在的8個問題的解讀

6.5 攜轉(zhuǎn)辦理流程日趨簡便

6.5.1 三個過程就可以輕松在1小時內(nèi)辦完

6.5.2 因此，留給轉(zhuǎn)網(wǎng)維系的時間非常少

6.6 國資委強調(diào)保值增值要求，是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)必須思考的議題

6.6.1 禁止價格戰(zhàn)、廢止份額指標

6.6.2 家寬收費，中國移動設定**低限制40元

6.6.3 資費現(xiàn)狀，各家公司基本相仿，沒有什么價差

6.6.4 取消傭金，各運營商采取變相補貼

6.7 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，電信 聯(lián)通保有的6大措施

6.7.1 業(yè)務融合策略

6.7.2 終端驅(qū)動策略

6.7.3 存量拉新策略

6.7.4 預存送返策略

6.7.5 政企折扣策略，中國電信的“戰(zhàn)狼行動”

6.7.6 權益驅(qū)動策略

6.8 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，保有的深度思考

6.8.1 保有工具，個人號卡與家庭產(chǎn)品粘性分析

6.8.2 **項工作，現(xiàn)實市場客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)研究

6.8.3 第二項工作，應對思考的三個維度與一個平衡

6.8.4 第三項工作，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的末端攔截，需要“人 話術 政策”

6.8.5 第四項工作，轉(zhuǎn)網(wǎng)應對工作，需要思考四個關鍵

6.8.6 第五項工作，攜轉(zhuǎn)需求模型構建

6.8.7 第六項工作，攜轉(zhuǎn)保有與存量經(jīng)營如何協(xié)調(diào)

6.8.8 第七項工作，攜轉(zhuǎn)維系模型的構建

6.9 維系打法可以這四類為基礎

6.9.1 以家庭為核心的融合捆綁模式

6.9.2 以終端為核心的合約捆綁模式

6.9.3 以資費預存返的捆綁模式

6.9.4 以資費預存送的捆綁模式

7 攜轉(zhuǎn)客戶的維系之法與話術

7.1 認知導致客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的6個方面

7.1.1 資費不滿意；

7.1.2 家寬不滿意；

7.1.3 信號不滿意

7.1.4 功能不滿意；

7.1.5 服務失誤；

7.1.6 投訴抱怨處置不當

7.1.7 競爭對手強挖客戶

7.2 維系人員，必須要快速成為銷售人員

7.2.1 從銷售場景，認知銷售如何說話

7.2.2 你是如何說錯話的（話術）

7.2.3 應該如何說（話術）

7.3 成為銷售的秘訣，打掉“羞怯感”

7.3.1 一個故事，告知你如何打掉“羞怯感”

7.3.2 如何樹立自信

7.3.3 喬·吉拉德，成為銷售的秘訣

7.4 **后一小時的攔截之法

7.4.1 逃避痛苦 Vs 追求快樂？你認為哪一個更重？

7.4.2 攔截之法的秘訣，就是尋找離網(wǎng)可能的痛苦，強化痛苦

7.4.3 攜轉(zhuǎn)之后，或許收不到App的“驗證碼”/“短信”這是客戶**大的擔心！

7.4.4 攜轉(zhuǎn)之后，或許“電信與聯(lián)通”還不如移動的好？

7.4.5 120天之內(nèi)你是無法在轉(zhuǎn)回來了！

7.5 攜轉(zhuǎn)客戶維系話術關鍵套路，三段法

7.5.1 準備階段，彈出（搜索）客戶基本信息（網(wǎng)齡、ARPU、年齡、性別）

7.5.2 **階段，完成信任關系的建立

7.5.3 構建關系：感謝支持與信任移動n年，對離開表示不舍，但也很無奈

7.5.4 轉(zhuǎn)換話題：因此要找到原因，改進我們的服務、提升我們的質(zhì)量，希望幫我

7.5.5 第二階段，掌握客戶離網(wǎng)原因

7.5.6 恭喜選擇了你自以為更好的運營商-反話

7.5.7 第三階段，要想成功維系，必須強化痛苦

7.5.8 告訴客戶可能面臨的挑戰(zhàn)，以及一年之內(nèi)不可以轉(zhuǎn)回了

7.6 攔截的基本功，構建信任

7.6.1 喬·吉拉德，構建信任的模式

7.6.2 信賴，是購買的關鍵

7.6.3 沒有信賴，就沒有維系的機會

7.6.4 信賴的構建，需要認知客戶的性格特質(zhì)

7.6.5 客戶特質(zhì)，是你調(diào)整話術的依據(jù)

7.7 攔截的基本功，探索客戶離網(wǎng)原因的技巧——SPIN

7.7.1 Situation-現(xiàn)狀

7.7.2 Problem –問題    

7.7.3 Implication-隱含問題

7.7.4 Need-pay off  -需求回報