課程名稱： 《銀行服務督導暨星級網點文明服務規范解讀》
主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：
從2014年起五星網點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相
當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工
作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監督和指導的意思，
服務督導管理對提供服務的人員進行管理這一職能已經存在了很長一段時間，從九十年
代初期越來越多的企業開始注重質量，而在銀行，服務督導就是一種管理服務化的行為
，通過一種定期和持續傳授和訓練，從而確保組織機構提供始終如一的高品質服務。
課程收益：
通過1天的培訓，系統學習銀行服務督導管理的組織架構與監測及服務督導管理的八
大工具與方法，助于服務管理人員在實際工作中，修煉服務督導的世界觀，而有效對工
作帶來提升的是更好的方法論，無論在服務崗位上從事多少工作年限，八大工具實現對
服務督導的深度演繹。
授課方式：培訓形式：理論講解 互動 教學DV 案例 研討 訓練 情景模擬
課程大綱/要點：
開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務督導的難題？每人提出自己工作中的難
題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。如沈陽的大
堂經理下跪事件。
1. 服務督導管理的組織架構
1、架構助于保證員工服務質量
2、保證服務問題的溝通與解決
3、協助員工的服務技能提升與員工的個人成長
二、服務督導管理的工具與方法
1、服務標準
1．1服務標準的概念
1．2服務標準的內容
1．3服務標準的實施
2、服務檢查
2．1現場檢查
2．2非現場檢查
3、服務考核
3．1服務考核的作用：標尺和杠桿的作用
3．2服務考核工作的六點要求
3．3**銀行服務考核指標體系
3．4考核渠道
4、服務培訓
4.1服務培訓的7W要素
4.2服務培訓需求的獲取與分析
4.3常見的幾種培訓形式
4.4培訓效果的評估與總結
5、投訴處理
5.1正確處理客戶投訴的原則
5.2支行投訴處理要點
5.3客戶投訴處理的處理方式
5.4投訴預防
6、服務創新
6.1服務創新的涵義
6.2服務創新工作的要點
6.3服務創新的“舵”與“漿”
6.4服務創新的常用技法
6.5服務創新中應關注到的問題
7、服務文化
7.1服務文化宣導的意義及目標
7.2確定團隊成員共同遵守的行為準則并且不折不扣的執行
7.3堅持以人為本，營造和諧工作環境
8、服務評審
8.1常規服務評審
常規服務評審頻次、基本內容、評審會議程、評審會紀錄、整理、上報
8.2專項服務評審
專項服務評審頻次、專項評審前準備工作、專項評審組織形式、關注問題
星級網點文明服務規范標準解讀
百佳網點分享：中信銀行包頭分行的成功之路
