課程名稱： 《大堂經理服務與營銷》
主講：翁岑老師 6-12課時
課程背景：
銀行網點中大堂經理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網點營
業大廳服務現場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介
產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協調網點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一
受理人。因此，培養新任大堂經理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網點人員培養的重
要組成部分。
課程收益：
通過一天的培訓，能夠使新任大堂經理明確了解大堂經理的崗位角色、崗位職責以及
崗位流程，通過《大堂經理服務與營銷》課程以掌握基礎的大堂經理工作流程、完成初步
的角色轉變，了解大堂經理應該做些什么、怎么做，掌握基礎的廳堂管理技巧、應急處
理技巧和營銷技巧，成為廳堂管理第一人和服務提升責任人，做好日常廳堂管理工作的
同時，帶領廳堂團隊提升營銷業績、解決客戶問題，提升客戶滿意度。
授課方式：培訓形式：理論講解 互動 教學DV 案例 研討 訓練 情景模擬
課程大綱/要點：
開場：自我介紹 學員互動：歡迎新任大堂經理上崗，成為大堂經理團隊的重要一份子，
希望他們能夠通過本堂課學到廳堂管理技巧和經驗，提升自身管理能力的同時，帶領團
隊提升服務質量。
課程導入：為什么要讓客戶滿意
（一）您認為大堂經理是“站出來”的嗎？
引出：您是否清楚地了解自己的崗位呢？
（二）如果您是客戶，來到銀行網點期望獲得什么樣的服務？
引出：您今天換位思考了嗎？
（三）您認為大堂經理的理想狀態的一天是怎樣的呢？
引出：您是否德才兼備呢？
大堂經理的崗位角色
大堂經理的多重身份
服務的形象大使
服務文化的展示者
品牌信譽的守護神
營業大廳的美容師
客戶利益的代言人
網點營銷的排頭兵
大堂經理的重要性
大堂經理的考核和晉升
大堂經理的考核
大堂經理的晉升
二、大堂經理的崗位職責
（一）環境維護
（二）業務引導
（三）客戶分流
（四）矛盾調解
（五）服務監督
（六）信息收集
（七）產品營銷
（八）安全檢查
三、大堂經理的崗位流程
（一）廳堂常規管理的流程（七要點）
1、確保網點的正常運轉，統籌安排
視頻案例：杭州某銀行一客戶怒辦500張存折事件
晨會前巡視環境及硬件設施
巡檢的方式、巡檢的內容
案例：ATM出鈔口被封
（2）營業中靈活機動的工作方式
七字：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
營業后的檢查與總結
確保大堂內各項清場工作完成；
確保各崗位人員做好班后收尾工作；
做好《大堂經理工作日志簿》
根據網點情況分流排班，保證廳堂有序
案例：等候時間過長引發的投訴
根據情況調整柜臺開放數量
客戶等候時間：可忍受等待時間為10分鐘
標準： 1：3
大堂經理 ≧ 網點副主管
通過個人魅力做好廳堂管理的帶頭人
善用運營經理給自己的權限
根據情況分流客戶至自助服務區域
第一時間的客戶業務需求把握
自助服務渠道：ATM/CRS/網銀機/存折補登機等
雙十關懷、三一行動
組織大堂團隊積極營銷
營銷案例：
大堂經理的營銷團隊介紹（流程圖）
完善廳堂營銷布置
把握廳堂營銷時機
案例：指導填單過程中的營銷挖掘
（3）組織節日及特殊時間的廳堂活動
理財課堂——會議營銷
節日營銷——特色廳堂活動
廳堂的聯動營銷（流程圖）
對中高端客戶進行識別，提供差異化的服務
案例：他行VIP客戶的挖掘/銀承托收時，營銷個人存款150萬
我行的VIP客戶識別
刷卡叫號
業務經理陪同
尊享卡等級
他行的VIP客戶識別
他行VIP卡介紹
其他識別技巧（表格）
客戶的外在特征
客戶的氣質和談吐
客戶行為
監督柜面人員的服務規范執行情況
關注員工儀容儀表
妝容
坐姿、站姿
精神狀態
柜面銷售服務七步曲
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
與柜員服務互動手勢
妥善處理客戶投訴
收集客戶意見，做好客戶滿意度調研
知識點回顧
廳堂應急處理的流程
視頻互動：
大堂經理向投訴客戶下跪道歉，你怎么看？
2、投訴抱怨處理之道篇
（1）客戶投訴的三大定律
定律一：投訴杠桿比（1：24）
定律二：投訴擴散比（1：12）
定律三：投訴成本比（1：6）
正確看待客戶投訴
投訴的客戶是朋友，不是敵人
重視投訴就是改進的機會
投訴處理不當會帶來可怕的后果
（二次投訴案例）
正確處理投訴可以產生積極的影響
案例：某支行天天金案例
投訴抱怨處理原則
積極面對，以誠相待
追本溯源，將不滿轉為需求；
先解決心情，再解決事情；
換位思考，有禮有節
結果導向，解決問題
投訴處理準備：我們能做什么——準備確保有備無患
環境的準備：天時、地利、人和
心情的準備：好奇心、同理心、平常心、誠意、歉意
工具的準備：糖果、飲料、紙筆、意見簿、小禮品、法律文本
2、投訴抱怨處理之術篇
（1）投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽
建立良好的溝通環境
傾聽：
客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶
認真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言
控制客戶的語音語調語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”
適時給予回應，用以緩和氣氛
暫停：
客戶有把話說完的權力
不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯誤
Step2: 復述詢問
當客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進行復述詢問。
倒清確認：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是
嗎？”
注意：
不要主動提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴大化
消除，縮小、精確問題
Step3: 解釋澄清
解釋過程需要始終關注到客戶的情緒變化和語音語調語速
如無100％的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程
在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門
Step4: 提出方案
有時解決方案的提供不宜太快
結果和過程同樣重要
如要拒絕客戶，預先找好客戶臺階
快速準確地將客戶投訴的問題進行分類：馬上可以解決的、短期才能解決的、現階段無
法解決的
Step5: 實施跟進
當場迅速行動；
在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）
回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等
了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”
如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝
重大投訴，無論最后是否達到客戶的要求，寫一個正式的感謝函件。
前車之鑒：投訴處理常見問題
含糊其辭
以己度人
滔滔不絕
鉆牛角尖
見林就入
冠冕堂皇
（3）錦囊妙計：投訴處理經典戰術
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景
3、沙場點兵：
（1）客戶未能成功購買端午節專屬理財，要求投訴
（2）客戶的小孩在廳堂玩耍時摔倒，客戶要求賠償
（3）客戶使用自助渠道存款時發生吞鈔，要求當場處理
（4）尊享卡客戶刷卡優先辦理業務，導致普通客戶等候時間過長引發投訴
（5）超過20分鐘等候時間，很多客戶抱怨柜臺辦事效率低，情緒激動，要求馬上辦理業
務
