課程名稱： 《銀行網點大堂經理綜合技能提升（2天）》
主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：
銀行網點中大堂經理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網點營
業大廳服務現場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介
產品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協調網點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一
受理人。因此，培養新任大堂經理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網點人員培養的重
要組成部分。
課程收益：
通過二天的培訓，能夠使新任大堂經理明確了解大堂經理的崗位角色、崗位職責以及
崗位流程，通過課程以掌握基礎的大堂經理工作流程、完成初步的角色轉變，了解大堂
經理應該做些什么、怎么做，掌握基礎的廳堂管理技巧、應急處理技巧和營銷技巧，成
為廳堂管理第一人和服務提升責任人，做好日常廳堂管理工作的同時，帶領廳堂團隊提
升營銷業績、解決客戶問題，提升客戶滿意度。成為廳堂管理的核心人物和營銷達人。
授課方式：培訓形式：理論講解 互動 教學DV 案例 研討 訓練 情景模擬
課程大綱/要點：
1. 服務素養篇
1. 職業化的形象
2. 職業化的心態
業余選手與職業選手（選圖游戲）
3. 職業化的行動
1、章子怡雪地拍景
2、最敬業的清潔工
3、職業化自我評定
4、引入日本保險公司服務達人的十個客服技巧
1．1公文包要放在手帕上
1．2用鞋拔子抓住客戶的心
1．3夸張的鞠躬是最有力的武器
1．4手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表
1．5只有客戶才會坐著等！
1．6一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？
1．7打球時，要留意去向的不是球，而是球座！
1．8一定要約在上班時間嗎？
1．9情報無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報
1．10哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉
（四）大堂經理的服務文化
1、以客戶為中心的主題定位
2、服務文化的傳播價值
3、服務理念的傳播
4、什么是銀行VIP服務？
5、“小事定律”
6、五星服務6要素
7、“面面俱到”大堂經理必備的八大素質
2. 服務技巧篇
（一）普林斯頓大學1/10秒觀察實驗
（二）禮儀的五個關鍵詞
（三）大堂經理接待五動作
1、迎客——一聲問候歡迎您
2、引客——一個指示引領您
3、待客——一杯飲品暖人心
4、助客——一些指導幫助您
5、送客——一步送行感謝您
（四）大堂經理在等候區的工作職責
（五）大堂經理在填單區域的工作職責
（六）大堂經理在貴賓區的工作職責
（七）大堂經理與高柜銜接區域的工作職責
（八）大堂經理與低柜理財銜接區域的工作職責
3. 投訴管理篇
1. 客戶不滿的放大效應
2. 大堂經理投訴管理的核心內容
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 客戶投訴處理的處理方式
5. 投訴預防
4. 廳堂營銷篇
一、性格思維（心理活動）穿衣習慣所透露的性格彩色信息
二、四個營銷技巧的運用
1. 中醫“望聞問切”
2. 同理心溝通三部曲
3. 成功促成四關鍵點
4. 快速營銷六步法
