【課程大綱】
一、關注就醫感受的服務理念
1. 俯瞰醫患關系
2. 國內近幾年醫患關系調查
3. 分析產生醫患糾紛的常見原因
4. 找出與醫務人員工作有關的要素
5. 感受就醫感受的服務意識
6. 服務的三個層次
二、關注就醫感受的職業形象
1. 醫護人員儀容規范
2 男性醫護人員儀容要求
2 女性醫護人員儀容要求
2 醫護人員儀容的特殊性
2. 醫護人員儀表規范
2 我們的工作服該怎么穿
2 現場展示與點評
3. 醫護人員儀態規范
2 患者特別關注醫護人員的肢體語言
2 醫護人員常用的基本儀態標準
2 表情
2 引導
2 攙扶
2 拿病歷夾
2 端治療盤
2 站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2 手勢禮儀
2 致意禮儀
三、關注就醫感受的崗位流程
1. 服務準備工作
2. 導醫服務五部曲
3. 掛號收費五部曲
4. 藥房服務五部曲
5. 醫護人員在提供服務時需要注意的問題
三、關注就醫感受的醫患溝通
1. 醫患有效溝通四要素：聽、說、觀、觸
2. 有效傾聽的技巧
3. 醫護人員服務語言要求
4. 醫護人員常用服務用語
5. 講究說的技巧性
6. 觀察病人的病情變化和情緒狀態
7. 在臨床上體觸的運用
