營銷是透視人性的藝術，服務是人際交往的過程。當前，每一家企業都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。客戶千差萬別，差在哪里？別在何處？ 作為銀行客戶/理財經理，每天服務形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、只言片語背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風格、理財習慣、投資理念有何關系？服務有法，法無定法，攻心為上。
一、銀行客戶/理財經理角色定位與專業要求
1、 邁入服務經濟時代的中國銀行業
2、 零售金融背景的金融業務轉型
? 核心盈利轉型
? 核心客戶轉型
? 營銷服務轉型
2 銀行案例分享: 匯豐銀行帶給我們的啟示
3、 優秀客戶/理財經理角色定位
? 練習: 優秀客戶/理財經理自畫像
? 優秀客戶/理財經理的ASK素質模式
2 A(Attitude): 培養四種職業心態
2 S(Skill): 掌握六種專業技能
2 K(Knowledge): 夯實專業金融知識
測試：您屬于哪種溝通風格？
銀行案例分享: 與客戶價值一起成長
二、銀行客戶/理財經理顧問式營銷技巧方略
1、以客戶為中心的顧問式營銷計劃
? 評估、篩選現有客戶
? 制定以客戶為導向的營銷計劃
? 行之有效的推進計劃
2、挖掘客戶需求技巧 - 有效客戶拜訪
? 客戶拜訪的程序
? 客戶拜訪的注意事項
? 如何面對拒絕和消極反應者
? 有效提問與善于聆聽客戶
2 SPIN銷售提問法則的概念、步驟
2 SPIN銷售模式的實例運用-案例
小組練習：角色扮演 - 嘗試用SPIN法則引導公司目標客戶
銀行案例分享
3、成功推薦產品技巧 - 講述產品背后故事的智慧
? 產品推薦的原則
? 推薦產品的注意事項
? 適用于客戶的良好語言表達能力
? 實用的產品推薦技巧 - FAB利益銷售法則
2 FAB銷售法則的概念、特性
2 FAB銷售模式的實例運用-案例
小組練習：角色扮演 - 嘗試用FAB法則推薦銀行理財產品
銀行案例分享
4、 處理客戶異議并促成成交的技巧 - 幫助客戶果斷決定的能力
? 正確認知客戶異議
? 客戶異議產生種類和原因
? 處理客戶異議應遵循的原則
? 客戶異議處理五步驟 - LSCPA技巧
? 促成成交的時機分析
? 促成交易的五種方法
小組練習：角色扮演 - 嘗試用LSCPA技巧處理難處客戶異議
銀行案例分享
三、銀行客戶/理財經理的自我管理
1、目標管理
? 提高業績型的目標管理
? SMART目標設定
? 實現目標的途徑
小組練習： 制定您的月銷售目標
2、時間管理
? 時間管理的定義和重要性
? 如何做好業務時間管理
? 如何做好活動量管理
小組討論： 活動量管理討論
3、客戶分層管理
? 客戶金字塔分層模型
? 多維客戶分層分析
? 優化客戶經理資源配置 – 高覆蓋、鎖目標
小組討論： 談談你的客戶金字塔
4、尋找金融業職場“彈簧人”
? 細膩敏銳的同理心
? 親和力滿格的“陽光大使“
? 不厭其煩的“溝通達人”
? 崇尚專業的“金融產品達人”
