一、邁入服務經濟時代的銀行業
1、新服務經濟時代對銀行業的挑戰
? 金融機構的市場博弈
? 銀行網點的發展途徑
2 提升客戶價值
2 改善客戶服務
2 優化組織與人才
2 有效管理資本運營
2、大數據時代對網點傳統運營模式的挑戰
3、零售金融背景的網點業務轉型
? 網點核心盈利轉型
? 網點核心客戶轉型
? 網點營銷服務轉型
4、服務經濟時代的銀行變革
? 銷售技能提升優化
? 網點客戶深度開發
? 網點營銷整合創新
案例分享：花旗銀行智能網點、RHB easy bank
二、商業銀行整合營銷的特點、實施、注意事項
1、定義商業銀行整合營銷
2、整合營銷的核心： 營銷4P 向 4C的進化
3、商業銀行整合營銷的特點與必要性
? 特點 : 客戶忠誠度、雙向溝通、營銷哲學
? 必要性：系統論、信息論、資源有限論、服務完美論、傳播效用論
4、網點整合營銷的組成與實施
? 網點整合營銷的組成
2 網點產品，宣傳展示 – 視覺營銷、體驗營銷
2 網點現場識別 – 現場營銷
2 客戶推薦 – 轉介紹營銷
2 客戶沙龍/理財講座 – OPP營銷-
2 鎖定目標客戶群 – 社區營銷
2 第三方合作伙伴 – 聯合營銷
2 電話營銷
2 移動互聯營銷
2 公共關系營銷
? 網點金融產品分類 VS客戶需求分析
? 網點金融產品 VS 營銷形式
? 網點工作人員的營銷職責
? 網點工作人員的營銷流程
5、整合營銷的注意事項
? 遵循客戶價值導向
? 統一的營銷傳播風格
? 與客戶的循環溝通
案例分享：招行、中信銀行營銷案例
模擬演練，講師點評
三、網點顧問式營銷流程與技巧
1、識別客戶
? 客戶特征及識別方法
? 識別MAD法則
? PSE系統識別
2、建立良好的溝通氛圍
? 微笑、稱呼、問候、贊美技巧
? 觀察與尋找時機
? 接近客戶的開場技巧
3、挖掘與激發客戶需求
? 客戶的金融需求
? 客戶的心理需求
? 激發需求的方法
? 激發需求的注意點
4、提出解決方案并介紹產品
? 介紹產品的方式和內容
? FAB產品呈現技巧
? 銀行常見產品呈現
2 網銀呈現技巧
2 銀行卡呈現技巧
2 小額貸款呈現技巧
2 分期付款呈現技巧
2 保險產品呈現技巧
2 基金產品呈現技巧
2 黃金產品呈現技巧
5、處理異議
? 網點客戶常見異議
? 處理異議的技巧
6、促成交易
? 直接邀請促成購買
? 督促式促成銷售
? 需求再確認
? 利益比較對照法
? 有時限的優惠條件
? 假設成交法
案例分享：交通銀行駐店營銷實例
模擬演練，講師點評
四、網點客戶關系維護與深度營銷技巧
1、網點客戶分類
? 根據客戶價值分類、確定維護頻率
? 依據客戶需求特征、確定維護內容
2、維護客戶關系技巧
? 日常情感關懷
? 產品售后跟蹤
? 舉辦客戶活動
? 定期財富診斷
3、 提升客戶滿意度
? 客戶服務的基本原則
? 提升客戶滿意度的關鍵要素
? 提升客戶滿意度的技巧
? 客戶滿意VS 客戶忠誠
4、深度營銷的涵義、核心要素
5、網點深度營銷技巧
? 客戶重復營銷
? 客戶交叉營銷
? 客戶轉介紹營銷
案例分享：農行、中國銀行客情維護
模擬演練，講師點評
五、網點營銷人員的自我修煉
1、目標管理
? 目標管理的定義和重要性
? SMART原則解析
? 目標管理的應用
2、 時間管理
? 時間管理的定義和重要性
? 時間管理的誤區
? 四象限時間管理法
3、情緒壓力管理
? 情緒與壓力自我認知
? 情緒與壓力管理技巧 - 短期、中期、長期策略
