醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范

課程背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展醫(yī)院日益認(rèn)同的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，是由優(yōu)秀員工而來的，打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務(wù)水平，達(dá)到“高水平、高質(zhì)量、高起點”的醫(yī)療服務(wù)，與醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)提升密不可分。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為提升醫(yī)院品牌的最大障礙。 專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每個醫(yī)生平均每天接待的患者是350人！這個數(shù)字讓人感到吃驚！我們的專家身份和天使的感覺如何重疊？我們?nèi)绾尾蛔屪约荷硇钠v？我們又如何找到職業(yè)的原動力？這個充滿愛和最需要愛的神圣職業(yè)中，人性的溫暖和生命的價值都被淋漓盡致的發(fā)揮。 為了更好地協(xié)助醫(yī)院規(guī)范和促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，使得醫(yī)院在擁有一支技術(shù)精湛的醫(yī)療隊伍同時，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，使之適應(yīng)醫(yī)院未來發(fā)展的需要，以 “高科技醫(yī)療項目為重點，高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)” 的醫(yī)療服務(wù)原則，在課程的開發(fā)、講授上秉承人無我有，人有我精的主導(dǎo)思想。 致力于以最具實效性的課程服務(wù)患者，堅持以對每位患者的實地調(diào)研為課程編寫的基礎(chǔ)工作，更好的協(xié)助醫(yī)院在擁有知名的專家、一流的設(shè)備、精湛的醫(yī)術(shù)的同時，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為行業(yè)領(lǐng)先。

課程目標(biāo)

、了解醫(yī)護(hù)服務(wù)者的禮儀素質(zhì)要求 2、熟悉醫(yī)護(hù)服務(wù)形象管理---儀容、服飾禮儀 3、了解精妙服務(wù)---醫(yī)護(hù)服務(wù)體態(tài)禮儀 4、熟悉服務(wù)流程規(guī)范，提升服務(wù)技能 5、了解如何塑造儀態(tài)禮儀親和力 6、了解優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)與接待禮儀練 7、熟悉醫(yī)患溝通與基本交流、談吐禮儀

課程大綱

【課程大綱】

**單元、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患服務(wù)禮儀與完美服務(wù)形象

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)者的禮儀素質(zhì)要求

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉--我們該怎么樣工作

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀關(guān)鍵要點

（1）重視和你接觸的每一位病患者

（2）與病患者拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)

（3）要使病患者覺得自己的工作重要

（4）巧妙地引導(dǎo)與贊美病患者

（5）專注地聆聽病患者及家屬的需求

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉**招---白金法則

（1）流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題

（2）運用視線服務(wù)，隨時注意病患的需求

（3）耐心周到的幫助病患解決問題--導(dǎo)醫(yī)流程指引

（4）病患者**喜歡的服務(wù)方式

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)形象管理---儀容、服飾禮儀

1、醫(yī)生護(hù)理人員儀容修飾禮儀

（1）面部修飾

（2）發(fā)型修飾

（3）肢體修飾

2、醫(yī)生護(hù)理人員著裝要求

（1）醫(yī)生著裝

（2）護(hù)理著裝

（3）常見著裝誤區(qū)點評

（4）鞋襪的搭配常識

（5）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（6）護(hù)士帽佩戴

（7）服飾色彩搭配

（8）工作用品的佩戴

三、精妙服務(wù)---醫(yī)護(hù)服務(wù)體態(tài)禮儀

1、病患者服務(wù)之坐立行走禮儀

2、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎(chǔ)

3、正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)病患者就醫(yī)

（1）迎接普通病患的要求

（2）搭乘電梯的禮儀

（3）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（4）行進(jìn)中如何與病患打招呼

（5）引導(dǎo)病患進(jìn)入休息區(qū)等

4、引領(lǐng)手勢練習(xí)

5、與病患者及家屬握手的禮儀

6、鼓勵病患者的手勢

7、鞠躬禮儀

8、身勢語言

9、遞接物品單據(jù)等禮儀

10、醫(yī)護(hù)服務(wù)的面部表情訓(xùn)練

11、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

12、謙恭有禮的送別禮儀

第二單元、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患服務(wù)規(guī)范與服務(wù)溝通

一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專業(yè)

1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心

2、患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗

3、迎候患者的流程技巧

（1）職業(yè)形象的完美展示

（2）規(guī)范化的服務(wù)行為

（3）三米六齒的基本要求

（4）身體語言的專業(yè)展示

（5）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語

4、受理咨詢的流程禮儀

（1）引領(lǐng)、分流患者的基本技巧

（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧

（3）關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧

5、日常事務(wù)處理的禮儀

（1）處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧

（2）處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧

（3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語

（4）語音、語調(diào)的應(yīng)用

（5）主動關(guān)懷等待患者的技巧

（6）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)

2、基本站姿禮儀訓(xùn)練

（1）站姿禮儀要點

（2）站姿變化與調(diào)整

3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練

（1）坐姿禮儀要點

（2）站姿變化與調(diào)整

4、行走姿勢禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領(lǐng)手勢禮儀

7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)與接待禮儀

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的5項基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動

2、病患者的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀

（1）病患為什么要選擇我們

（2）病患滿意的細(xì)節(jié)禮儀

（3）隨時滿足病患的需求

（4）病患服務(wù)的準(zhǔn)則

（5）決定病患服務(wù)質(zhì)量的因素

3、病患服務(wù)接待禮儀

四、醫(yī)患溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出病患者要解決的問題

3、說話的藝術(shù)---說出讓人暖心窩的語言

4、醫(yī)患溝通禮儀---6大要領(lǐng)

5、醫(yī)患進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧

6、與病患電話溝通的禮儀

7、醫(yī)患關(guān)系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應(yīng)對病患者的指責(zé)與抱怨

9、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀第四招---看聽笑說動

10、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的升華--8個意識

11、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點點