客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧

課程大綱

【課程前言】

21世紀已進入“眼球經(jīng)濟”的時代，心態(tài)決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，客戶經(jīng)理當(dāng)你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及高效溝通技巧方可在市場中取勝！

【培訓(xùn)時間】2天（共12學(xué)時）

【培訓(xùn)人員】銀行行長、大客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)方式】

課堂講述   案例分析   頭腦風(fēng)暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程大綱】

**板塊： 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)篇

一、 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

二、 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求

六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心

三、 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求

六字經(jīng)：準確、高效、專業(yè)

四、  “人而無信難立世”：誠信的人品

五、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識

六、 “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)

七、 萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力

第二板塊： 銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象禮儀篇

1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設(shè)計原則

要有一個統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格

個人形象設(shè)計與銀行整體形象協(xié)調(diào)

個人形象設(shè)計與個人風(fēng)格協(xié)調(diào)

個人形象因客戶不同而做微調(diào)

2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧

發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求

微笑、眼神是關(guān)鍵

面部、手部、皮膚的護理

女性化淡妝，力求妝成有卻無

女士化妝與男士面部護理的具體要領(lǐng)

職場儀容的禁忌  

3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧

服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

穿著的TOP原則

西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求

女士著職業(yè)裝六大禁忌

銀行職員常見著裝誤區(qū)點評

4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧

站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練

你的言談舉止時刻在向客戶訴說：“你是個怎樣的人”。

肢體語言解讀及鞠躬禮儀訓(xùn)練

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）

案例分享：

案例1：誰泄露了我的秘密？  

案例2：客戶經(jīng)理的成功一筆。

第三板塊：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)接待禮儀篇

l 面對客戶時常用稱呼禮儀

職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

l 與客戶見面禮儀

 自我介紹及介紹他人

l 與客戶握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享

l 與客戶交換名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

l 陪客戶走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、

來有迎聲、問有答聲、走有送聲

l 電話接待流程禮儀

接聽電話   撥打電話   移動手機“三不”原則

l 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀

有專人駕駛   無專人駕駛  門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀

l 與客戶交談視線關(guān)注禮儀

親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)

l 接待客戶人際距離禮儀

親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離

l 乘車禮儀

司機開車  主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排

l 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀

餐桌座次安排   奉茶注意事項

l 會客位次禮儀、會議座次禮儀

桌子橫放時    桌子豎放時

l 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

第四板塊：銀行客戶經(jīng)理高效客戶溝通禮儀篇

l 影響溝通效果的因素分析

l 銀行客戶經(jīng)理實用職場溝通技巧

學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

解讀不同性格客戶用不同溝通模式

壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)

l 與客戶高效溝通四大策略

微笑是通行證

贊美是潤滑劑

有效傾聽

高效提問技巧

l 聆聽對方核心需求

l 深入對方情境

探索客戶心理冰山

進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

如何站在對方立場進行溝通

進入對方心理舒適區(qū)

l 高效溝通六部曲

營造氛圍

理解共贏

分析策劃

提出方案

認同執(zhí)行

實施檢查