溝通致勝
一、溝通知識概述
1 、溝通的定義及作用
（1）什么是溝通？
（2）溝通的作用
2、溝通的重要性
（1）溝通無處不在，無時不有
（2）溝通決定生活的質量
（3）溝通是成就一生的首要能力
3、溝通的類別
（1）語言溝通與非語言溝通
（2）正式溝通與非正式溝通
（3）單向溝通與雙向溝通
（4）一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
4、溝通的原理
二、游戲中總結-溝通的雙向性
一對多溝通演練
三、溝通效果的來源
四、溝通中的語言基本功
1、良好的語音、準確的語感、節奏的安排
現場演練
2、語言清晰度、專業度、親和力
現場演練
3、語音、語速訓練
現場演練
4、專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷
現場演練
五、優質服務語言溝通技巧
1、尊重對方. 換位思考？！
現場互動演練
2、服務語言的準確性
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3、服務語言的鮮明性
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4、服務語言的藝術性
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5、服務語言的技巧性
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6、服務溝通的技巧分組訓練
服務情景演練
六、溝通小技巧
1、如何觀察顧客——看的技巧
用心體會，用眼觀察，看到客戶內心，練就火眼金睛
2、如何拉近與顧客的關系——聽的技巧
表示出你正認真傾聽，化聆聽為語言，積極回應，聽出客人的隱性需求
3、如何讓顧客暢所欲言——問的技巧
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相始終；
使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
4、 如何讓顧客更喜歡——說的技巧
如何說，比說什么更重要！
說的技巧歸納總結分享
5、 如何貼近顧客的心——笑的技巧
微笑是國際通行證
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6、如何運用身體語言——動的技巧
舉止行當贏得客戶信任
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七、學會職場的溝通技巧
1、反饋的“JOHARI視窗”
2、克服溝能問題中常見問題的技巧
（1）阻止不健康的爭論
（2）避免被某個人或小集體控制
（3）對付打斷他人和有個人異議的人
（4）在公司內部形成對立
3、職場中上下左右關系的處理
（1）與上級如何溝通
要克服懼怕領導的心理
要多出選擇題，少出問答題
要主動地、及時地反饋
（2）與下級如何溝通
平等友善，不可居高臨下
充分尊重，鼓勵、支持、正向引導
（3）與同級如何溝通
真誠溝通
友好尊重
共同協商
八、溝通注意事項
（1）溝通的禁忌
（2）溝通的原則
