客戶服務滿意度提升 內訓
【課程大綱】
**模塊：網點服務意識服務心態--------------心服務、薪回報
1．銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
2．新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
3．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
4．銀行的優質服務與核心競爭力
5．服務是有力的營銷
n經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
n用心服務與30%的業績增長
6．客服人員陽光心態塑造
n服務是一種心態而非技巧
u優質服務與優秀習慣
u優質服務與自我提升
第二模塊：網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間
1.網點人員服務禮儀要求
n尊重為本
n善于表達
n統一規范
2.網點人員儀容要求
n發型
n面部
n肢部
n體味
n化妝的禮儀：
u女職員化妝要求與禁忌
3.網點人員儀表規范
n銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題及如何改善
4.銀行員工的行為舉止準則
n專業儀態要求
u男女優雅姿態圖解
n手上語言
n表情運用準則
n問題分析
n現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
n標準服務手勢、表情訓練
n現場示范、訓練與指導
5.銀行員工的客戶接待禮儀
n現場接待禮儀
n客戶接待禮儀
u握手禮儀
u稱呼禮儀
u介紹禮儀
u名片禮儀
u引領禮儀
u電話禮儀
n現場實景模擬訓練
第三模塊：網點待客溝通技巧--------------信息對稱達意傳情
1.?溝通的兩個渠道
n無聲語言：如何**無聲語言獲得信息
n有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶
n兩者之間的區別與聯系
u傳遞信息：真實有效VS簡潔快速
無聲語言：如何**無聲語言獲得信息
n身體語言密碼與行為心理學
n如何**身體語言來解讀顧客的內心
2.?有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶
3. 有效溝通的定義:
4. 溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話
5. 溝通的六件法寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記
如何聽：聽話聽音聽需求
如何說：說話說到客戶心坎上
抓準需求
適當提議
情感交流
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
如何問：問話問到點子上
巧用封閉式及開放式提問
SPIN引導提問法
l 情景溝通訓練
第四模塊：網點服務技巧呈現--------------提升服務滿意度的關鍵點
l 服務是一種心態更是一種技巧
n卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節
u經典案例：松下幸之助與失意的店老板
u經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
n卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
u換位思考，調整心態，快樂工作
n卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
u視覺營銷與‘標桿網點（營業廳）’機制
u過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行
l討論：哪個銀行單據簡單、好填
u經典案例：品牌車4S店的有形服務展示
n卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
u客戶價值大化的秘密武器
u經典案例：醫療器械行業新的營銷模式
第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業素養的完美展示
1.認識自己的情緒
2.情緒覺察與管理
3.做情緒的主人
4.如何轉化負面情緒
5.探索自己在逆境中的角色
6.壓力管理技巧
7．壓力是如何產生的
8．如何尋找壓力源
9．如何尋找自我設限的價值觀
10．如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
11．如何管理壓力
12．如何釋放壓力
13．壓力治療放松小秘方
l 課程結束后的總結與回顧
