模塊1：了解優質服務的標準，及其達到技巧
（一）緒言 這是一個署名服務的時代
1、『署名服務』時代已經到來——行行都是服務業；環環都是服務鏈；人人都是服務者。
2、漫畫素描服務市場現狀
3、兩篇報道引發對服務的思考
（二）服務概述
1、服務的定義
2、服務定義的四個核心要素
3、服務產品的四個特征
綜合性、直接性、不可儲藏性、產品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致
4、服務的兩個層面——物的層面、人的層面
5、跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協作、鐘表匠式地精益求精、十點十分的笑容、現場直播式投入
模塊2：提升服務核心競爭力的模型
——掌握重視客戶滿意服務的過程，增大客戶得到的價值
（一）、優質服務標準與技巧
1、優質服務從了解你的顧客開始
2、優質服務的五個特點－－貫穿主線：尊重
3、優質服務的五個原則－－秉承基本原則：工作本質>工作職責
（二）服務新主張
（三）改善『服務質量』——掌握重視客戶滿意服務的過程，增大客戶得到的價值
模塊3：客戶滿意服務的重要性及對企業的影響
（一）客戶滿意度的概念與內容
（二）滿意服務的重要性
（三）客戶滿意服務對企業的影響
模塊4：顧客不滿的原因分析，如何對待顧客的投訴
（一）客戶抱怨投訴處理
1、分析顧客不滿的原因
2、抱怨投訴化解工具箱
3、化解抱怨投訴的策略與技巧
4、分析用戶為什么不講理？
（二）如何對待顧客的投訴
1、面對頑固型顧客的策略與技巧
2、面對無效投訴的策略與技巧
3、從『滿意』到『忠誠』幾個問題
4、超越顧客期望創造顧客感動
