**章： 做一個知禮、懂禮、行禮之人
什么是服務禮儀
服務禮儀三大法寶
服務禮儀黃金法則
第二章： 職場形象——呈現給顧客的**張名片
（一）儀容儀表：
1、美好的**印象永遠不會有第二次
2、禮儀體現于細節 細節展現素質:
得體的儀容
規范的儀表
3、容易忽視的六個禮儀細節
（二）職業表情
1、你的表情代表你的心情
2、職業的眼神——讓你的眼睛會說話
3、職業的微笑——拉近與客戶距離的紐帶
微笑的魅力
微笑的技巧與要求
職業微笑的六項結合
第三章 儀態禮儀——個人修養及行業形象的體現
標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
優雅的取物、遞物姿態
職業手姿、形體語言
工作中常見的不規范行為
第四章 語言禮儀——打開顧客心門的鑰匙
（一）職業問候
主動打招呼，說好**句話
普通話在服務中的良好作用
幾種稱呼的使用技巧
常見禮貌用語的七種分類
禮貌用語的“四有四避”
職業問候與職業表情的巧妙結合
（二）語言禮儀
導購員接待服務五大敬語
收銀員接待敬語
服務臺禮儀人員接待敬語
接打電話禮儀
商業服務接待忌語
保護商場私密性的內部語言
（三）與顧客交談時的溝通禮儀
三到------眼到、口到、意到
有效選擇話題：如何說、說什么、五個“不問”
注意發問方式
學做佳聽眾
掌握閑談技巧
第五章 其他不得不知的禮儀規范
介紹禮儀
匯報工作禮儀
洗手間里的禮儀
乘坐電梯（或扶梯）的禮儀
