電話營銷中心員工
一、電銷服務工作中常見問題與挑戰
● 經常被客戶掛斷電話
● 客戶在電話不愿意配合
● 總是被客戶在電話中習慣性拒絕！
● 客服代表在最短的時間內很難吸引客戶的注意力
● 如何訓練富有親和力的聲音與客戶拉近關系
● 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！
● 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
● 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經常遭到客戶的反感
● 客戶關懷時，部分客戶會認為我們不安好心
● 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產品
● 最新的產品給客戶介紹時，沒有吸引力
● 如何提高客戶對服務的滿意度
● 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
● 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
● 工作壓力大，導致工作沒有積極性，從而對工作失去信心
……
如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統的解決方案。
二、《電話銷售實戰技巧》培訓能把我們的員工訓練成
● 能夠掌握專業的電話溝通技巧，熟悉標準的電話營銷流程。
● 能夠掌握訓練有親和力的聲音與客戶建立信任關系。
● 能夠掌握有效發掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。
● 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，掃平前進路上的障礙。
● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。
● 能夠根據競爭對手的優/弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。
● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感。
● 能夠讓員工掌握電話營銷的運作方法和使用流程
● 能夠掌握自己的心態變化，從而更好的調整自己的狀態
● 能夠掌握制作電話營銷腳本和修改腳本的基本方法
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《電話銷售實戰技巧》培訓課程大綱
注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另現場演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例和產品。
第一章：電話銷售實戰之技巧篇
1、電話溝通技巧一：親和力
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現
? 電話中聲音控制能力
1）聲調
2）音量
3）語氣
4）語速
5）笑聲
? 言之有禮
1）行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
2）電話禮儀禁忌
3）電話服務用語禁忌
4）電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音
2、電話溝通技巧二：提問技巧
? 提問讓你變成顧問
? 提問挖掘客戶深層次的需求
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
1）請示層提問
2）信息層問題
3）問題層提問
4）解決問題層提問
模擬練習：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣
3、電話溝通技巧三：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
1）表層意思
2）聽話聽音
? 傾聽的四個技巧
1）回應技巧
2）確認技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
4、電話溝通技巧四：引導
? 引導的含義——揚長避短
1）把現在的缺點引導成優點
2）把現在的缺點引導到另外的優點
? 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
現場演練：我買過其它治療儀沒用
現場模擬：你們不要打電話給我了
5、電話溝通技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的方法
? 同理心話術
現場練習：你們的產品為什么這樣，好像沒有什么效果。
6、電話溝通技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
1）直接贊美
2）比較贊美
3）感覺贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對老客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系
第二章：電話銷售實戰之流程篇
1、營銷技巧一：開場白設計
? 電話中的交叉營銷技巧
? 交叉營銷的時機把握
? 交叉營銷重要過渡句
? 一次電話多次隱形營銷
? 開場白前30秒抓住客戶注意力
1）問候語
2）公司介紹
3）個人介紹
4）確認對方身份
小練習：陌生客戶開頭語
小練習：老客戶開頭語
? 如何讓客戶在第一通電話中喜歡你
? 開場白引起對方的興趣
1）接聽電話開場白設計
2）外呼電話開場白設計
3）讓對方開心開場白設計
4）讓對方信任開場白設計
5）讓對方驚喜開場白設計
2、營銷技巧二：挖掘客戶需求
? 信息層 問題層
案例：深度挖掘客戶對產品的需求
案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向
3、營銷技巧三：有效的產品介紹
? 分解介紹法
? 零風險承諾法
? 對比介紹法
? 客戶見證法
實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢
4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確認識客戶異議
? 根據客戶性格進行客戶挽留
? 挽留客戶應具備的心態
? 面對異議的正確心態
? 客戶常見異議處理技巧
1）我不需要
2）我考慮一下
3）表示沒空，出差，在開車/開會
4）你先發份資料過來看看吧
5）我先了解一下吧
6）你們的服務好像不太好
7）我已經買了同類產品了
8）你們的產品效果好像不怎么樣
9）你們這個產品不太適合我
10）你們怎么知道我電話的呀
11）你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀
12）等有需要的時候再聯系你們吧
13）價格能不能優惠點，太貴了
14）如果需要的話，我去你們的店里了解一下……
5、營銷技巧五：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
6、營銷技巧六：促成技巧
? 促成意識的提升
? 首次促成技巧
? 二次促成技巧
7、營銷技巧七：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
8、 營銷技巧八：與老客戶建立穩固關系的法寶，讓客戶重復購買
? 打電話
? 短信
? 郵件
? 書寫信
? 小禮物
9、營銷技巧九：老客戶轉介紹系統的打造
? 滿意客戶的跟蹤電話
? 老客戶轉介紹方法
? 老客戶轉介紹優惠政策設計
