2017年運營主管的綜合管理能力提升
**篇：運營主管綜合能力基礎篇（1天時間）
**章 運營主管管理面臨的問題及解決措施
1、運營主管管理中經常遇到哪些問題
2、如何解決這些問題
員工是樸實的，出了問題我們首先要分析是不是管理方法有問題
問題的根源是缺乏公開、公平和公正
如何讓員工心服口服的聽從管理
【案例】某商業銀行案例解讀
第二章 提升員工工作積極性及搞好內控管理
1、提升員工工作積極性
史馬遷：天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往
正確的利益引導在員工激勵中必不可少
公開、公平、公正的科學量化績效考核
2、搞好內控管理
加強內部細節管理，制訂各種管理方案
將內控和服務納入臺賬進行統一量化考核
以周為單位進行考核，提高管理時效性
基于網點績效量化考核臺賬的三項內部管理量化考核方案
第三章 銀行運營主管心態管理技巧
1、如何進行系統化管理
2、如何開展人性化操作
3、員工心態管理
【心態管理案例】三名員工論工作
舒緩工作壓力的方法
自我心態管理
多想方法，少找理由
上有千條線，下面一根針
第四章 商業銀行運營管理重點領域和工作內容
1、商業銀行運營管理的組織架構及人員隊伍
商業銀行運營管理的組織架構
運營管理隊伍
2、IT系統、流程的管理及優化改造
核心業務系統
運營輔助系統
3、討論分析
分析：商業銀行運營管理全過程
分析：商業銀行運營管理培訓，我們做對過什么
學員分享
課程結束后，老師安排學員分享時間；每小組成員針對日常業務中遇到的疑點、難點問題現場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學員共同商討解決方案，并進行**終點評，使學員能夠把學到的知識應用到具體的工作中。
第二篇：運營主管綜合能力提升篇（2天時間）
第五章 用高效組建團隊
1、高效的團隊結構
2、清晰的角色定位
3、明確的目標傳遞
4、有效的團隊對話
第六章 用凝聚力鍛造團隊
1、團隊凝聚力的表現
因時而變、與時俱進《雁行團隊》
共同目標的形成
團隊榮譽感的塑造
【案例分析】亮劍團隊
2、團隊凝聚力的形成
溝通合作默契
行動協調一致
內外融為一體
共創新的天地
【團隊游戲】《過電網》
第七章 用合作精神培育團隊
1、團隊活動：盡量多贏利
2、如何看待合作與競爭
3、合作的五種現象
4、人際關系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨善其身、好聚好散
5、營造互信的合作氣氛
信任是合作的基礎
培養互信氣氛的四個要素
6、建立雙贏格局：利人利己的要領
【現場演練團隊合作的方法及點評】
第八章用激勵引導團隊
激勵員工上，我們經常遇到什么問題
1、常用激勵理論和方法介紹
2、網點典型員工特征分析和激勵方法
老員工心態特征及激勵方法
年輕員工心態特征及激勵方法
業務團隊激勵策略
3、快樂團隊經營之道
幫助員工找到工作中的樂趣點
引導員工及時總結工作中的收獲
輔導員工清晰定位，打造核心競爭力
用感恩鏈接員工情感，激發員工內驅力
第九章 用教練輔導發展團隊
輔導＝觀察行為＋發現差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業＋追蹤反饋
1、教練的本質：問題傾聽-行為引導-規范制定-目標督導
2、把握教練輔導的時機
3、教練輔導的步驟
明確表現目標：提問引導、態度轉化、目標選擇
進行現狀分析：確認事實、評估現狀、尋找動因
關鍵要素分析：確認事實、評估現狀、尋找動因
制定行動計劃：行動方案、檢查反饋、評估修訂
4、網點四大教練輔導工具
5、網點典型員工類型教練方法
老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工
學員分享
第十章 用案例啟發團隊（以員工的案例進行分析）
1、營業網點現場突發事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應對技巧
客戶突然生病的應對技巧
客戶在大堂內滑倒的應對技巧
客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧
客戶在大堂內插隊的應對技巧
多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進營業的應對技巧
喝醉酒者應對技巧
地坯流氓應對技巧
2、營業網點現場投訴處理典型案例分析
案例一：細心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規范案例四：大額取款未預約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無理取鬧的人
課程結束后，老師安排學員分享時間；每小組成員針對日常業務中遇到的疑點、難點問題現場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學員共同商討解決方案，并進行**終點評，使學員能夠把學到的知識應用到具體的工作中。
