電視購物行業《電話營銷實戰演練技巧提升》培訓
課程收益：
1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務心態；
2、 規范電話銷售人員的電話服務禮儀標準，提升電話溝通技能；
3、 通過大量的訓練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程綱要：
第一單：電話營銷代表綜和能力提升（半天）
電話營銷前景分析，讓員工看到希望
? 電話營銷在中國的發展
? 電視購物行業電話營銷的現狀分享
? 電話營銷對人才的需求
? 電話營銷行業對人性格的選擇
? 電話營銷人員的H路職業規劃
ü 個人成長
ü 收入待遇
ü 晉升機會
n 電話銷售代表的心態剖析
? 興奮期——謹慎打電話
? 恐懼期——害怕打電話
? 困惑期——不想打電話
? 平穩期——高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要產品，再次打電話給他有壓力
n 電銷代表情緒壓力管理
? 不良的情緒與壓力產生的來源
? 壓力對我們的影響
ü 現代人的壓力現狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調試心理技巧
ü 活在當下
ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實
ü 通過放松肌肉來減少憂慮
ü 學會傾訴性的宣泄
ü 轉移注意力或花時間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
ü 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
? 重新框架改變我的心態
案例：面對客戶在電話中的極端反應
案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略
案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
第二單元：電話銷售代表溝通技巧篇（半天）
電話溝通技巧一：提問技巧
? 挖掘客戶需求的工具——提問
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推薦公司產品
溝通技巧三：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產品質量問題處理？
溝通技巧四：引導
? 引導的第一層含義——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導技巧
現場演練：在向客戶推薦產品時，客戶擔心電視購物產品的售后服務，請用引導技巧和客戶溝通。
現場演練：客戶說你們為什么產品價格那么貴？
溝通技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的方法：
? 同理心話術
現場練習：當電話銷售代表給客戶推薦產品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”
現場練習：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
? 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
溝通技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美
客戶信任度的建立：綜合溝通技巧運用
? 主動服務對營銷的重要性
? 客戶關系維護的重要意義
? 該如何將客戶分類管理
? 客戶關系全方位經營模式
? 客戶信任度建立方法
ü 建立信任度的工具
ü 建立信任度的政策
ü 建立信任度的聲音培養
ü 不為難客戶
ü 多替客戶著想
ü 感動客戶
ü 尊重客戶
ü 信守原則
ü 贏得客戶的忠誠度
ü 探討客戶關心的話題
ü 做些產品之外的事情
ü 做一個讓客戶喜歡的人
案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享
案例：主動與客戶建立信任關系的3套有效工具
第三單元：電話銷售代表營銷技巧篇（半天）
營銷技巧一：開場白前30秒
n 富有吸引力的開場白
n 開場白禁用語
? 開場白引起對方的興趣
2 讓對方開心的開場白
2 讓對方信任的開場白
2 讓對方困惑的開場白
? 案例：電視購物行業接通率達到90%以上的開場白
? 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關系
? 現場演練：至少5種針對電視購物行業有效的開場白
營銷技巧二：挖掘客戶需求
ü 挖掘客戶需求的工具是什么
ü 提問的目的
ü 提問的兩大類型
ü 外呼提問遵循的原則
? 現場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業做一個產品腳本設計。
營銷技巧三：有效的產品介紹
? 產品介紹禁用詞
? 產品介紹最有效的三組詞
? 提高營銷成功率的產品介紹方法
? 體驗介紹法
? 對比介紹法
? 不同公司對比
? 價值提煉法
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 分解介紹法
? 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產品好
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確認識客戶異議
? 根據客戶性格進行客戶挽留
? 不同性格的客戶提出的異議不同
? 挽留客戶應具備的心態
? 面對異議的正確心態
ü 欣喜心態
ü 感恩心態
? 客戶異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導法
ü 同理法
ü 幽默法
ü 贊美法
? 客戶常見異議
? 客戶異議處理萬能法則
ü 我考慮考慮
ü 現在沒時間，在開車/開會
ü 產品價格太貴了
ü 你們的售后服務做的好嗎？
ü 你們的產品質量到底有沒有那么好??？
ü 你說的我不清楚，我不明白
ü 我有時間去其它地方看看，對比一下再決定吧
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 你們都是騙人的，說得那么好
ü 我有這個需求，也不敢找你們
ü 客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓練
現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，解決所有的異議現場處理
情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練
n 營銷技巧五：把握促成信號
ü 促成信號的把握
ü 什么是促成信號？
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
ü 案例分析：客戶想與購買產品的18句話。
ü 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
n 現場演練：針對電視購物行業，學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧七：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
營銷技巧八：老客戶轉介紹系統的打造
? 滿意客戶的跟蹤電話
? 老客戶轉介紹方法
? 老客戶轉介紹優惠政策設計
