**部分：什么是客戶經營？
一、 認知微車行業的客戶經營
二、 客戶經營的終目標分析
u 案例分析：海底撈的客戶經營
三、 微車行業客戶經營現狀分析
2 對標案例：東風日產的客戶經營
u 策略研討：我們的差距在哪里？
四、 客戶分類界定：
（一）、目標客戶（有可能）
（二）、準客戶（有意愿）
（三）、戰敗客戶、老客戶（已成交）
（四）、競品客戶
第二部分：如何開展有針對性的客戶經營？
一、 了解客戶的需求
二、 客戶經營的前提：客戶調研
（一）、簡單的客戶調研工具的設計
三、 如何將客戶調研表格變成客戶經營武器
四、 客戶調研結果分析與針對性研究
五、 客戶經營的五大核心任務
（一）、客戶滿意度提升
1、掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”
2、**培訓提升員工的關鍵時刻應對水平
（二）、客戶日常關懷
1、客戶關懷的價值
2、客戶關懷的具體分類
a) 如何做好生日關懷
u 案例：客戶向服務人員送禮
b) 如何做好個性化關懷
u 案例：信達福特的特殊天氣短信
c) 如何做好節假日關懷
d) 如何做好客戶例行回訪
e) 如何做好關愛提醒
（三）、目標客戶群體拓展
1、提升長安品牌的品牌再現能力
2、各行業的縱向拓展
3、縣城市場網格化營銷戰略
u 案例分析：中國移動的網格化營銷借鑒
4、鄉鎮市場專員化營銷戰略
u 案例分析：中國人壽鄉鎮客戶經營策略
5、客戶開發效率分析：
a）集客量
b）當天集客成本
c）銷售轉化率。
（五）、創造客戶感動
1、客戶感動的價值
2、如何創造客戶感動
u 案例：仙蹤林奶茶老板做飯
a) 關注細節、提高客戶敏感度
u 案例分析：指標化的客戶感動率
b) 培育感動文化：變感動客戶為指標
u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動
六、 客戶潛在價值獲取
（一）、如何有效進行增值銷售
（二）、如何贏得客戶的持續銷售
u 案例：HP電腦的預防性維護
（三）、如何獲取客戶的轉介紹
1、保險團購
u 案例分析：客戶推薦卡
u 案例分析：如何獎勵轉介紹的客戶
（四）、關注客戶的換新周期
（五）、客戶挽留計劃
第三部分：客戶經營的五大實戰寶典
一、 主動出擊、銷售流程前移
（一）、從駕校開始關注準客戶
（二）、讓銷售展廳流動起來
（三）、走出去——接軌美國的汽車銷售模式
二、 提升準客戶的成交率
（一）、有望客戶追蹤表的管控
（二）、客戶追蹤流程與技巧
（三）、提升談判能力
u 案例分析：各行業促成技巧研究
2 會議營銷提升成交率：準客戶聯誼會設計與執行
2 小組討論：設計本店的準客戶聯誼會
2 戰敗客戶的原因總結分析
u 案例分享：上海通用汽車4S店的戰敗客戶分析會
2 海馬汽車的戰敗原因應對
三、 全面挖掘大客戶
（一）、利用區域對比法和行業對比法發現客戶
（二）、尋覓關鍵人進行針對性拜訪
四、 瓦解競爭對手的老客戶
（一）、巧妙利用市場調查表
（二）、獲取對手老客戶的轉介紹
（三）、針對社會維修網點的策反工作
（四）、設計針對競爭對手老客戶的活動
（五）、持續跟進競爭對手老客戶的方法
五、 提升客戶忠誠度
（一）、按照客戶價值進行客戶分類（參見江鈴資料）
1、優質客戶：一推一活動
2、潛力客戶：一推一活動
3、一般客戶：3推一活動
（二）、客戶忠誠度的衡量指標
（三）、銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用
（四）、設定與客戶互動聯絡的剛性指標
1、看見別克基盤客戶管理
2、為“孤兒客戶”尋找主人
3、祝賀愛車生日
4、構建有吸引力的客戶俱樂部
5、隨時傳遞新品信息
6、打造VIP客戶團隊，培養影響力中心
（五）、客戶推介系統里面可以進行上門銷售
（六）、發掘優勢，讓客戶進行口碑營銷
