對象
中層管理
目的
提高現場管理能力
內容
狄克裝滿杓子后，稍微傾斜了一下，讓多余的珠子滾出來。戴明博士告訴他：“現在，到1號檢驗員那邊去，靜靜的把他計算的結果記在紙上。然后，到2號驗員那里去。檢驗長將會確定數目，并宣布出來。” 檢驗長保羅遵照指示，大聲宣布紅珠子的數目：“14顆。” 戴明博士故作煩惱：“多達14顆，我要說我們真是出師不利”。(全場爆笑)他把全部“作業員”聚在一起，對他們說：“我得讓你們知道。我們的客戶只收白珠子。所以我們的職責是：制造白珠子，而不是紅珠子。14顆!”他語調哀凄。“這樣一來，我們怎么立足。” 接下來輪到第二位帕特小姐。戴明提醒她：“5公分!慢慢來，不要晃。珠子會滾出來。把成果拿給1號檢驗員計算。” 聽眾聽到數目是“17”時，紛紛發出不滿的嘆息。工頭戴明看來更苦惱。他臉色陰沈沈的的對帕特說：“我要和你談談。我們要產出白珠子。你剛剛有沒有注意看?為什么還是產出紅珠呢?我真不明白。下一位!” 這回，第3位作業員馬伯的成績略有進步，只有11顆紅珠。
戴明博士高興的大叫：“哈!這就是我所說的改善了。不過，改善得還不夠。”他轉向其他作業員：“你們都看到了是怎么做的了吧?好，我們現在開始努力改善。這就是我們所需要的……持續不斷的改善。” 下一位作業員史帝夫的成績更好，只有8顆紅珠。 戴明博士滿意的說：“這才叫改善——持續的改善，好極了，這就是我們所需要的。改善之處愈來愈多。一次比一次好。” 但第5名作業員霍斯特的紅珠卻增為12顆。戴明博士責罵道：“這不叫改善!恐怕你弄錯了。”他把注意力移到最后一名作業員戴夫身上說：“好，戴夫，現在你必須表現優異，把平均水準拉回來。”
戴夫的成績是9顆紅珠，是全部人中次少的。但工頭戴明并不滿意，他對作業員說：“我要告訴你們。我們的程序十分嚴格，不準有差異。但現在成果很差。我不明白為什么差異程度這么大：史帝夫八顆，帕特17顆。程序相同，進料相同，紅珠也都占20%。這么嚴格的程序，照理說不應有變異才對，為什么卻從8顆到17顆都有。不可思議，17是8的兩倍多呢。”他以無法置信的聲調重復：“不應該有變異才對。我們的程序固定，每個人都在相同的程序下工作，規則完全相同。身為工頭，我只能說對你們的表現表示失望。”
