《服務意識與服務禮儀》

課程背景

?服務窗口工作人員缺乏對服務的深層認識，對服務意識不夠徹底、不到位； ?服務窗口工作人員人員把自己當成操作工，缺乏以客戶為中心的服務意識； ?服務窗口工作人員有好的服務意識，但不具備完善的服務技能； ?服務窗口工作人員缺乏專業(yè)禮儀培訓，缺乏職業(yè)化、專業(yè)化； ?服務窗口工作人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不盡人意；

課程目標

?有效提升學員服務意識，增強學員服務能力； ?掌握服務窗口專業(yè)服務禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，學會接待禮儀； ?掌握看、聽、笑、說、動等五維服務方法，提升客戶服務技巧； ?通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法；

課程大綱

【課程大綱】

**章：服務意識篇

u 禮儀軟實力：案例對比

u 禮儀對服務窗口的重要作用

u 提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀

u 禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識

u 優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務

本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》

第二章  職業(yè)形象篇

u 形象在服務印象中的重要作用

u 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

u 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象

u 一起來找茬：不良職業(yè)形象案例

本章案例：《人際交往中的魔力數字》、《我的一次用餐經歷》

第三章  儀態(tài)禮儀篇

u 儀態(tài)對服務窗口人員的工作影響

u 站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種

u 坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿

u 行走姿態(tài)：行員標準行姿

u 下蹲姿態(tài)：行員標準蹲姿

u 服務手勢：引導與指引、物品接遞

u 服務手勢注意事項：避免一指禪現(xiàn)象，動作表情要協(xié)調

u 鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用

u 表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化

u 表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操

本章案例：《教養(yǎng)與賴皮》，《導游的故事》，《多禮同用的笑話》

本章訓練：學員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。

第四章  接待禮儀篇

u 問候禮儀

u 自我介紹與介紹他人禮儀

u 遞送與接收名片禮儀

u 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式

u 奉茶禮儀

u 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序

u 乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次

u 電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷

本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》

本章訓練：接遞名片、握手、撥打電話

第五章  服務溝通技巧篇

u “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么

u “聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心

u “笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度

u “說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語

u “動”的技巧：眼動、手動、身體動

本章案例：《點菜服務員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，

《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》

本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務用語

第六章  投訴處理篇

u 客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題

u 投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶

u 投訴處理的七個步驟

u 如何預防或避免客戶投訴

u 特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法

本章案例：《柜員機出現(xiàn)故障》《遇到無理客戶》，《外地人來當地》等

本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例