門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解課程大綱

[課程大綱]
一、顧客心理與行為分析
【小組討論：向銷(xiāo)售管理要業(yè)績(jī)，6個(gè)核心問(wèn)題重新審視銷(xiāo)售訂單】
1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程模型
-建材行業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售需要面對(duì)的不同人群細(xì)分
-建材行業(yè)的戶(hù)外攔截創(chuàng)新與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧
2、顧客建材產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí)
-顧客知識(shí)包括：產(chǎn)品知識(shí)、購(gòu)買(mǎi)知識(shí)、使用知識(shí)、說(shuō)服知識(shí)、購(gòu)買(mǎi)知識(shí)
-建材行業(yè)具有五大行業(yè)特征，服裝行業(yè)的銷(xiāo)售技巧無(wú)法簡(jiǎn)單復(fù)制和嫁接
3、建材行業(yè)顧客選購(gòu)特點(diǎn)
-顧客在選購(gòu)建材產(chǎn)品時(shí)，形成了“一逛、二比、三買(mǎi)”的消費(fèi)特點(diǎn)
-針對(duì)不同階段的顧客購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)，門(mén)店銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì)技巧
二、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，門(mén)店快速集客
【案例分享：宜家家居的店外創(chuàng)新攔截活動(dòng)】
-門(mén)店集客是撒網(wǎng)捕魚(yú)，銷(xiāo)售技巧是池塘釣魚(yú)
-銷(xiāo)售員的最大差別就在于待機(jī)時(shí)間的管理方式
-“讓門(mén)店看起來(lái)忙碌”是吸引顧客進(jìn)門(mén)的有效手段
【案例分享：廣東同富花園酒店獨(dú)特的洗碗體驗(yàn)】
-營(yíng)銷(xiāo)比銷(xiāo)售重要，營(yíng)銷(xiāo)=造勢(shì)=托
三、門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解
第一步：迎賓
-迎賓時(shí)常用的6種錯(cuò)誤用語(yǔ)
-正確的迎賓動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ)：
這位先生/小姐，您好，歡迎光臨
【游戲體驗(yàn)：尊重首先從關(guān)注人開(kāi)始】
第二步：開(kāi)場(chǎng)
-導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)的6個(gè)最佳時(shí)機(jī)
-導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)的4種有效方法
-超級(jí)贊美之無(wú)敵攻略
-正確的開(kāi)場(chǎng)動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ)：
先生/小姐，您真識(shí)貨，這是我們的新品（4種技巧）
【情景演練：如何不漏痕跡地贊美別人】
【視頻分享：《讓子彈飛》中1＇44秒4次贊美】
第三步：識(shí)別顧客
-正確的識(shí)別動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ):
先生/小姐，您今天買(mǎi)嗎？（不看答案，看顧客表現(xiàn)）
課程重點(diǎn)1：快速判斷出顧客今天買(mǎi)還是不買(mǎi)？
【小組討論：8種情景快速判斷顧客購(gòu)買(mǎi)意向】
課程重點(diǎn)2：針對(duì)不買(mǎi)的顧客，如何刺激今天就買(mǎi)？
【小組討論：有哪些方法可以刺激顧客今天就買(mǎi)】
課程重點(diǎn)3：刺激無(wú)效，如何收集顧客信息？
-建立完整的顧客信息檔案至少包括7個(gè)內(nèi)容
-快速要到顧客電話(huà)號(hào)碼的5個(gè)有效方法
-精確掌握顧客購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的4種提問(wèn)技巧
【小組討論：怎樣發(fā)問(wèn)才能精確了解顧客購(gòu)買(mǎi)預(yù)算】
-顧客的性格特點(diǎn)與購(gòu)買(mǎi)角色分析
課程重點(diǎn)4：三套管理工具，實(shí)現(xiàn)門(mén)店量化管理
n《潛在顧客購(gòu)買(mǎi)預(yù)算表》：做加法，銷(xiāo)量自然倍增
n《重點(diǎn)客戶(hù)信息收集表》：做管理，贏得客戶(hù)好感
n《顧客裝修信息分析表》：做設(shè)計(jì)，專(zhuān)業(yè)促成交易
第四步、體驗(yàn)
1、有效溝通，贏得信任
-兩種顧客需求理論的分析：馬斯洛需求層次論和冰山理論
【案例分享：顧客沒(méi)按計(jì)劃買(mǎi)服裝，買(mǎi)了公仔，反而更開(kāi)心】
【頭腦風(fēng)暴：從王先生爬樓梯的故事，分析他的顯性和隱性需求】
-挖掘顧客需求的3種方法：辨?zhèn)未嬲妗拇蟮叫　⒂山七h(yuǎn)
-當(dāng)顧客的期望值無(wú)法被滿(mǎn)足，3種解決辦法
【案例分析：張先生訂機(jī)票的解決方案】
2、專(zhuān)業(yè)展示，建立標(biāo)準(zhǔn)
-說(shuō)什么：產(chǎn)品介紹的4個(gè)層次
【小組演練：FAB銷(xiāo)售法的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用技巧】
-怎么說(shuō)：產(chǎn)品介紹的8種方法
-正確的體驗(yàn)動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ):
先生/小姐，我們這款產(chǎn)品……（用自己的話(huà)說(shuō)出來(lái)）
【引申講解：講故事的銷(xiāo)售技巧（可根據(jù)企業(yè)需要，用時(shí)30-45分鐘）】
-怎么做：情景體驗(yàn)與對(duì)比體驗(yàn)
-情景體驗(yàn)，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
-對(duì)比體驗(yàn)，刺激顧客“買(mǎi)我”的決心
【案例分享：某品牌吸油煙機(jī)導(dǎo)購(gòu)大姐的演示技巧】
【小組討論：產(chǎn)品演示的基本步驟】
3、完美服務(wù)，超越期望
-門(mén)店服務(wù)的4個(gè)關(guān)注點(diǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)等待時(shí)間
-門(mén)店創(chuàng)新服務(wù)管理
【視頻分享：海底撈的“變態(tài)”服務(wù)是怎么做到的？】
4、氛圍營(yíng)造，感官營(yíng)銷(xiāo)
-家居建材門(mén)店留人的十大要素應(yīng)用技巧
-產(chǎn)品銷(xiāo)售高端體驗(yàn)：5種感官營(yíng)銷(xiāo)技巧
【推薦閱讀：《用感官刺激把顧客留下》，作者-李治江】
第五步：設(shè)計(jì)
-為顧客定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)整體方案
【案例分析：胡敏霞賣(mài)燈（講師原創(chuàng)獨(dú)家案例，網(wǎng)絡(luò)有轉(zhuǎn)載）】
-正確的體驗(yàn)動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ):
先生/小姐，您是否都滿(mǎn)意，您要是都滿(mǎn)意，我給您個(gè)合適的價(jià)格
-銷(xiāo)售心得：不跟著顧客思路走，不與顧客爭(zhēng)辯，不主動(dòng)談價(jià)格
第六步：電話(huà)跟進(jìn)
-吸引顧客第二次上門(mén)的5種有效說(shuō)辭
-正確的體驗(yàn)動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ):
先生/小姐，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？我是***
-業(yè)主第二次上門(mén)，3種顧客關(guān)系的處理
【小組討論：如何處理鄰里關(guān)系、設(shè)計(jì)師與業(yè)主關(guān)系、夫妻關(guān)系、老小關(guān)系？】
第七步：開(kāi)單
-識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
-主動(dòng)要求成交的7種方法
先生/小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？請(qǐng)跟我來(lái)！
-收銀臺(tái)的細(xì)節(jié)管理
-關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售讓產(chǎn)品賣(mài)得更多
【案例分享：紹興師爺?shù)纳饨?jīng)】
第八步：送賓
-讓顧客買(mǎi)得高興
-讓顧客愿意轉(zhuǎn)介紹
-正確的體驗(yàn)動(dòng)作和指導(dǎo)用語(yǔ):
先生/小姐，恭喜您新房裝修，感謝您選擇我們的產(chǎn)品。
您對(duì)我們的產(chǎn)品還有我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？您愿意幫我向您的朋友推薦嗎？
【案例分享：送顧客出門(mén)的1 2 3創(chuàng)意禮包】