中高層管理——服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

對象

銷售人員、銷售管理人員、市場督導(dǎo)及總監(jiān)……

目的

MOT培訓(xùn)課程是IBM公司唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；中國移動(dòng)將本課程納入客服

內(nèi)容

【課程介紹】 一個(gè)課程能夠改變?nèi)说牧?xí)慣嗎？IBM耗資800萬美元開發(fā)的《關(guān)鍵時(shí)刻?MOT》培訓(xùn)課程，具有其他營銷課程或者客戶服務(wù)課程所不具有的特殊優(yōu)勢，那就是它有20次的視頻案例課堂練習(xí)。每次練習(xí)都會(huì)要求學(xué)員使用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”分析不同的案例。學(xué)員通過多次重復(fù)運(yùn)用這個(gè)模式，便可以改變舊習(xí)慣，培養(yǎng)新習(xí)慣。 　　本課程的妙處在于它構(gòu)建了一套行為模式——“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”。 　　18年前IBM前CEO郭士納運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式，改變了IBM的企業(yè)文化基因，進(jìn)而挽救IBM公司于瀕臨破產(chǎn)的邊緣，使該公司保持了18年的持續(xù)增長，因此，該課程一經(jīng)推出立刻風(fēng)靡全球。 MOT培訓(xùn)課程是IBM公司唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；中國移動(dòng)將本課程納入客服人員和集團(tuán)客戶經(jīng)理的必修課……MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程，受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。 【課程特色】 ? 掌握人際關(guān)系管理技能 本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關(guān)系，讓學(xué)員在案例分析中，學(xué)習(xí)人際關(guān)系及其客戶關(guān)系管理的知識(shí)。 ? 培養(yǎng)創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻意識(shí) 員工與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)（或每一個(gè)步驟），都是關(guān)鍵時(shí)刻。在關(guān)鍵時(shí)刻，公司應(yīng)當(dāng)為客戶提供他們真正需要的東西。本課程從15秒鐘理論入手，培養(yǎng)學(xué)員發(fā)現(xiàn)客戶需求、提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh、迅速采取行動(dòng)、評估客戶滿意程度等四個(gè)方面的技能。 ? 掌握顧問式銷售與顧問式服務(wù)的核心要素 課程中提供的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，是顧問式銷售和顧問式服務(wù)的行為模式。顧問式銷售和顧問式服務(wù)要求首先探索客戶的隱性需求。目前國內(nèi)沒有在探索客戶需求方面很給力的課程。培養(yǎng)學(xué)員掌握探索隱性需求的能力，是本課程帶給學(xué)員的重要收益。 ? 培養(yǎng)同理心能力 現(xiàn)代市場營銷和客戶服務(wù)，要求員工具有高情商的人際關(guān)系管理能力。但是培養(yǎng)學(xué)員的同理心回應(yīng)能力是課堂教學(xué)中的難題。《關(guān)鍵時(shí)刻》課程通過案例觀摩和反復(fù)練習(xí)的方式，促進(jìn)學(xué)員“感受對方的感受”，幫助學(xué)員構(gòu)建同理心的心智模式。 【課程內(nèi)容】 　　通過錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。隨著視頻案例故事的逐步展開，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)，從而達(dá)到如下效果： 　　1. 建議一個(gè)非常簡單、好用的行為模式； 　　2. 學(xué)習(xí)一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法； 　　3. 賬務(wù)一套影響客戶的技能。 第一部分：引言——誰扼殺了這個(gè)合約？ 　　? 什么是客戶的認(rèn)知 ? 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸 　　? 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 　　? 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。 　　? 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？ 　　? MOT的意義 　　案例：無辜的留話者 　　? 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 　　? 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？ 　　? 理解MOT行為模式 第二部分：MOT行為模式——探索Explore 　　MOT行為模式：第一步：探索： 　　? 為客戶著想與客戶利益分析 　　? 尋找及確認(rèn)客戶的期望 　　? 培養(yǎng)傾聽客戶的能力 　　案例：好心的同事 　　? 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系 　　? 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想 　　? 澄清上下游之間的期望 　　? 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？ 　　? 如何管理客戶的期望？ 　　? 什么才是真正為客戶著想？ 　　? 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件 　　必要的影響技巧 　　? 挖掘客戶需求的提問技術(shù) 　　? 聆聽的關(guān)鍵技術(shù) 　　? 面對客戶異議如何引導(dǎo)？ 　　案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 　　? 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提 　　? 分析客戶的期望 　　? 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案 　　案例：專業(yè)的競爭對手 　　? 建立管理客戶期望的能力 　　? 如何讓客戶充分感受到你的增值 　　? 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 第三部分：MOT行為模式——提議Offer 　　MOT行為模式：第二步：提議 　　? 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h 　　? 什么時(shí)候不能做提議 　　? 客戶需求分析與公司支持能力分析 　　? 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì) 第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action 　　MOT行為模式：第三步：行動(dòng) 　　? 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 　　案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總 　　? 察覺客戶的心理期望 　　? 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值 　　? 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系 　　? 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來 第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm 　　MOT行為模式：第四步：確認(rèn) 　　? 畫龍點(diǎn)睛的一筆： 　　最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望 　　讓客戶把滿意說出來 　　? 確認(rèn)用語 　　案例：于事無補(bǔ)的求助熱線 　　? 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式 　　? 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求 　　 課程總結(jié)分享