課程大綱
第一模塊：客服人員陽光心態塑造——讓客戶聽見你的微笑
第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理
第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業形象的禮儀體現
第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
第五模塊：客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
第六模塊：客服人員自我心理調節——情緒與壓力管理
具體內容
第一模塊：客服人員陽光心態塑造——讓客戶聽見你的微笑
樂觀心態的建立 有效情緒管理
客服人員的觀念、態度、與行為管理
心態決定成就---客服人員職業生涯的自我規劃
服務=利潤？
卓越的服務所帶來的...
服務是最有力的營銷
經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
客戶服務需要具備的能力
適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
自發、主動----制造驚喜的‘來源’
應對能力---處理問題顧客及突發事件的能力
責任感---- 職業精神的自我要求
第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理
以客為尊的顧客服務
客戶滿意度的期望值管理
服務經濟時代下的服務滿意度的管理
客戶滿意的基本原則
第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業形象的禮儀體現
呼叫中心人員電話服務技巧
電話信息傳遞的特征
電話服務和溝通的利與弊
電話服務的特點
接打電話的禮儀要求
專業化的電話語音技巧訓練
語音、語調、語速
重音、停頓、節奏
吐字、語氣、態度
客戶對電話語言的感知效果
呼叫中心服務人員的基本操作流程與技巧
職業化的電話應答技巧
快速應對
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
呼叫中心專業電話服務禮儀
熱情的問候是成功的一半
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
有效溝通的定義
溝通的三個行為
如何聽
傾聽的行為表達
傾聽的五個層次
如何說（問）
用戶顧客喜歡的方式去說
語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
FABE 的說話技巧
常用的服務用語
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結束語
提問的好處
靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
提問過程中要避免的事情
實戰溝通技巧的應用
如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
如何在線觀察客戶的行為風格
不同行為風格的客戶的主導需求及應對
第五模塊：客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
客戶抱怨和投訴的內容
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
客戶抱怨處理的方法
處理投訴應有的陽光心態
常見客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
客訴處理時的方法與技巧
投訴處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
處理投訴時的話術應用
始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償的技巧
被關注、被尊重的技巧
處理投訴六頂思考帽及六個步驟
第六模塊：客服人員自我心理調節——情緒與壓力管理
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方
