銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入

第一天

服務(wù)心態(tài)

“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊

日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣

服務(wù)意識(shí)

4P理論與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)=利潤(rùn)？

服務(wù)的幾個(gè)層次

服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)

顧客期望值與滿意度管理

客戶期望值的來(lái)源

客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系

提升客戶滿意度的ABC法則

服務(wù)禮儀、職業(yè)形象

窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求

尊重為本

善于表達(dá)

統(tǒng)一規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求

發(fā)型

面部

肢部

體味

化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

化妝的基本步驟及流程

發(fā)型的要求

發(fā)型的梳理要求及基本步驟

網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

絲巾的系法

小組討論：存在的問(wèn)題及如何改善

銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

專(zhuān)業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

手上語(yǔ)言

表情運(yùn)用準(zhǔn)則

問(wèn)題分析：色難之難

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

培訓(xùn)目標(biāo)：

樹(shù)立學(xué)員正確的服務(wù)心態(tài)與積極的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)立行的基本概念，了解客戶的心理及對(duì)銀行服務(wù)的期望

學(xué)習(xí)提升客戶滿意度的方法與技巧

統(tǒng)一職業(yè)形象

訓(xùn)練完美笑容

職業(yè)優(yōu)雅舉止

強(qiáng)化檢查標(biāo)準(zhǔn)

展示專(zhuān)業(yè)形象

第二天

營(yíng)業(yè)流程規(guī)范

柜員的崗位職責(zé)要求

熱心、細(xì)心、耐心

快速、及時(shí)、無(wú)誤

導(dǎo)入柜員標(biāo)準(zhǔn)化流程的意義

網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度的導(dǎo)入與規(guī)范

晨會(huì)的目的

晨會(huì)的流程

晨會(huì)的主持

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲

手相招

站相迎

目相接

笑相問(wèn)

雙手接

及時(shí)辦

巧推薦

雙手遞

站相送

柜員待客溝通技巧

人際交往的3A白金法則：接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方！

服務(wù)中的五種正確稱(chēng)呼與三大錯(cuò)誤稱(chēng)呼

服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范：

“四聲”服務(wù)——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲

規(guī)范用語(yǔ)“黑白配”——檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)的熟悉度

關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”，恰當(dāng)使用普通話與方言

服務(wù)語(yǔ)感的把握：

說(shuō)話的聲音應(yīng)經(jīng)過(guò)修飾，注重自己的聲音給別人的感受；

控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語(yǔ)感的關(guān)鍵！

養(yǎng)成贊美的習(xí)慣

針對(duì)不同情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客戶投訴、抱怨處理流程

柜員流程規(guī)范應(yīng)用考核

培訓(xùn)后的綜合考核

儀態(tài)、微笑展示

待客流程情景演練

培訓(xùn)目標(biāo)

強(qiáng)化職責(zé)要求

導(dǎo)入晨會(huì)流程

優(yōu)化服務(wù)流程

規(guī)范服務(wù)行為

展示職業(yè)素養(yǎng)

學(xué)以致用，強(qiáng)化對(duì)課程內(nèi)容的掌握

通過(guò)考核，選拔各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員

第三天

各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

督導(dǎo)人員的工作職責(zé)

晨會(huì)演練

晨會(huì)主持

儀容、儀表檢查

儀態(tài)訓(xùn)練

上情下達(dá)

員工分享

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

結(jié)束儀式

儀容、儀表的細(xì)節(jié)要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)

儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練

柜員九步曲及溝通話術(shù)的綜合應(yīng)用

頭腦風(fēng)暴：

臨柜人員經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及如何解決

柜員崗如何挖掘客戶的需求

柜員崗如何超越客戶滿意度

柜員待客流程的強(qiáng)化訓(xùn)練與情景演練

培訓(xùn)目標(biāo)

學(xué)習(xí)晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估

學(xué)習(xí)及落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化

對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化及改善

如何建立標(biāo)準(zhǔn)化視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

如何建立客戶服務(wù)滿意度管理

第四天

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

晨會(huì)輔導(dǎo)

開(kāi)門(mén)迎客的流程

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)柜員九步曲的操作

督導(dǎo)人員輔導(dǎo)的流程

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

收集問(wèn)題

解決方案

集中糾錯(cuò)

優(yōu)化流程

培訓(xùn)目標(biāo)

文件輸出：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表

儀容、儀表、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

柜員流程九步曲的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告