培訓對象：柜臺人員、理財經理及其他營銷人員
課程時長：1天（6小時）
課程收益：
2 幫助柜面人員加強對新形勢下柜員崗位的認知，調整積極的心態
2 學到高效溝通與表達的技巧，培養主動營銷意識
2 學會必要的營銷工具，并能夠與日常柜面服務相結合
2 學會化解客戶不理解或者抗拒營銷的對策
2 實戰演練常用服務轉營銷的經典話術，尋找營銷機會，提升營銷技能
課程大綱：
**部分 柜員職業化心態轉變
1. 網點轉型對柜員的要求
2. 競爭態勢下銀行柜員角色定位與心態調整
3. 新形勢下柜員職業素養和專業技能
4. 柜面人員服務規范:
柜面服務七步法
第二部分 柜員營銷準備
1. 正確理解營銷
1.1營銷是什么
1.2正確認識柜面人員與客戶的關系
2. 正確分析客戶需求
1.1 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化
1.2 不同人生階段客戶需求分析
1.3 不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售
實操練習：客戶分析討論
第三部分 客戶購買行為與銷售六步法
1 發現客戶
1.1 發現客戶的MAD法則
1.2 客戶信息識別的收信
1.3 發現客戶的途徑
1.4 發現客戶的技巧
實操練習：角色扮演訓練
2 建立信任
2.1 建立信任的重要性
2.2 建立信任的方式
2.3 建立信任的核心
實操練習：角色扮演訓練
3 激發需求
3.1 客戶的需求分析
3.2 激發需求的方法——AIDS銷售模式
3.3 激發客戶需求的案例——信用卡等
實操練習：不同產品引發興趣
4 產品展示
4.1 產品展示的形式
4.2 FABE法則的解析和使用
A、客戶心中的5個問題：
a) “我為什么要聽你講？”
b) “這是什么？”
c) “那又怎么 樣？”
d) “對我有什么好處？”
e) “誰這樣說的？還有誰買過？”
B、FABE推銷法定義：
a) 特征【Feature】他是什么
b) 優勢【Advantage】他能做什么
c) 利益【Benefit】能帶來什么好處
C、FABE推銷法標準語句：
“因為（特征）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……..，您看（演示）……”
D、FABE法則使用實例：
a) 貴金屬
b) 保險
c) 理財產品
d) 手機銀行
e) 個貸產品
f) 個性化產品
5 產品展示中產品賣點與客戶需求對接
5.1 讓客戶講出心里話——提問的技巧
5.2 刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧
5.3 客戶的行為會說話——觀察的技巧
5.4 如何激發客戶的隱形需求？——SPIN模型
A 現狀問題打開局面，收集信息
B 難點問題幫助客戶發現問題
C 確認性問題幫客戶分析后果
D 示益性問題與產品鏈接
學員練習并編寫話術模板
實操練習：不同產品展示
6 處理異議
6.1 產生異議的原因分析
6.2 處理異議的規范步驟
6.3 處理異議的技巧
實操練習：不同產品異議處理
7 促成銷售
7.1 識別客戶的購買信號
7.2 促成銷售的常用方法
7.3 促成銷售的話術設計
7.4 引發客戶轉介紹
實操練習：不同情境下促成銷售
第四部分 落地演練—客戶識別與營銷技巧實操練習
