對象：
服務業(yè)人員
目的：
通過對服務人員的形象塑造、言行舉止、服務意識及服務技巧的講解，幫助他們了解服務禮儀規(guī)范，掌握服務儀禮相關知識，提升服務管理人員的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將服務意識與服務禮儀落實到行為規(guī)范中。
內容：
第一部分：服務禮儀概述、服務語言規(guī)范（靈魂精髓）
一、服務禮儀關系概述
1、服務禮儀與服務意識
2、服務禮儀與職業(yè)道德
二、服務禮儀的原則
1、角色定位
2、雙向溝通
3、三A原則
4、首輪效應
5、末輪效應
6、零度干擾
三、服務談吐禮儀
1、服務用語的使用原則
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌語
5、“軟墊式”言辭
6、語言技巧
第二部分：職業(yè)化完美形象的塑造（外在塑造）
一、服務儀容儀表禮儀
1、塑造良好的第一印象（第一眼印象=第一印象=首輪效應）
2、 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
3、面部發(fā)型修飾禮儀
4、化妝修飾禮儀
5、制服著裝禮儀（著裝原則）
6、個人配飾禮儀：
二、服務儀態(tài)禮儀、行為規(guī)范
1、規(guī)范的站姿
2、優(yōu)雅的行姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當的鞠躬
6、到位的手勢
7、真誠的微笑
8、柔和的目光
第三部分：服務崗位實操訓練（內外結合）
服務形象、禮儀規(guī)范、投訴處理的一般技巧、突發(fā)事件處理等
