投訴客戶的處理技巧內訓課

1

提升自信心、解除對于客戶服務的恐懼                          

1、克服服務的恐懼        2、接受電話中的一切可能

3、放下得失心態          4、向弗弗西斯學習

5、忽略自己的感受        6、用游戲的心態工作

7、同理心

快速提升自信心             

突破限制性信念  

解除被拒絕的恐懼

解除自己成功的絆腳石

2

同客戶的溝通技巧(親和力建立)

1、客戶的性格分析：

視·聽·感/求同·求異/一般·特定……

2、親和力建立：

文字/聲音/動作/情緒

3、傾聽的技巧：

傾聽的層次/傾聽的能力/傾聽的注意事項

4、提問的技巧：

開放式·封閉式/選擇式·定向式/真接·間接

認識人，了解人，能人所不能！

先讓客戶相信自己，客戶才會相信自己的服務！

不懂得聽的人就不懂得溝通！

問比說更重要！

3

客戶的異議解除                    

1、假設解除問句法

2、合一架構

3、提示引導

4、定義轉換

5、引喻故事

6、解讀線索

不能反駁客戶，但要引導客戶！

不再被動服務！

讓客戶無形中被說服！

把自己當成醫生！

4

客戶投訴處理技巧

1、解除客戶投訴需要具備的態度

2、投訴型客戶的表現類型

3、解除客戶投訴中的傾聽技巧

4、解除客戶異議的工具與方法

5、客戶投訴的解除流程

6、客戶投訴處理百寶箱

標準的統一是良好服務的基礎

打造一套快速提高服務效果的系統

5

為客戶解除異議的流程                       

1、控制局面，以防惡化（隔離）

2、鼓勵客戶發泄，排解憤怒（去火）

3、收集信息，了解問題所在 （傾聽）

4、提出解決方案 （勇敢）

5、讓客戶參與解決方案 （尊重）

讓客戶滿意需要服務的流程，而不是想到哪就說到哪！

成功一定有方法！