《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)變革和服務(wù)管理》

課程背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對(duì)象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是面向這些新人群的態(tài)度、方法、觀念和工具。

課程收益：

1.學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng) ”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革趨勢(shì)；

2.掌握移動(dòng)浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)；

2.掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等移動(dòng)浪潮下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式；

3.通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法；

4.解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的企業(yè)巨大估值。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)中高層管理者

課程模型：

課程大綱

第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)特征

一、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的用戶(hù)特征

1．是用戶(hù)，不是客戶(hù)

2．得屌絲得天下

3．粉絲才是品牌

二、8090后的用戶(hù)思維特征

1．用戶(hù)思維：打動(dòng)思維

1）用戶(hù)如何被打動(dòng)

2）缺乏溫度的HTC

3）講故事打動(dòng)人心

案例：六小齡童百事百事可樂(lè)案例、麥當(dāng)勞餐廳案例（打動(dòng)人心）

2．用戶(hù)思維：信任與認(rèn)同

1）獲得用戶(hù)信任

案例：快遞行業(yè)的順豐案例（時(shí)刻兌現(xiàn)承諾）、貓狗大戰(zhàn)的對(duì)撕（京東和淘寶的雙11）

2）獲得用戶(hù)認(rèn)同

案例：小米的“極客”身份．IPHONE的“時(shí)尚”身份

3．用戶(hù)思維：社群歸屬

案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理

三、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的傳播特征

1．傳播與營(yíng)銷(xiāo)：驅(qū)動(dòng)力不同

1）營(yíng)銷(xiāo)：源自產(chǎn)品，偏重功能（海飛絲案例）

2）傳播：源自體驗(yàn)，偏重感受（微信運(yùn)動(dòng)）

2．傳播與營(yíng)銷(xiāo)：路徑不同

1）營(yíng)銷(xiāo)：鋪天蓋地

2）傳播：精準(zhǔn)到戶(hù)

第二講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)升級(jí)

一、讓用戶(hù)尖叫

1．“爽”體驗(yàn)超出心理預(yù)期

2．產(chǎn)品復(fù)雜到簡(jiǎn)單，功能簡(jiǎn)單到極致

二、讓用戶(hù)感受個(gè)性化

1．性格色彩測(cè)試

2．性格色彩解析

3．個(gè)性化服務(wù)匹配個(gè)性化需求

三、讓用戶(hù)體驗(yàn)極速

1．滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

2．響應(yīng)及時(shí)彰顯尊重

案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計(jì)時(shí)等候

3．流程優(yōu)化提升感知

案例：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳全渠道服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

1．視覺(jué)案例：日本宜家輕軌開(kāi)業(yè)體驗(yàn)

2．嗅覺(jué)案例： 韓國(guó)某商場(chǎng)咖啡香味廣播機(jī)

3．味覺(jué)案例：杭州希爾頓酒店

4．觸覺(jué)案例：阿芙精油

5．聽(tīng)覺(jué)案例：上海某康復(fù)中心的現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)演奏

6．感覺(jué)案例：ROSE ONLY、褚橙

二、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1．搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）

2．公益引發(fā)的全民關(guān)注（羅一笑負(fù)面事件）

3．關(guān)注點(diǎn)贊自發(fā)的全民傳播（咪咕運(yùn)動(dòng)）

三、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

1．內(nèi)容：混子曰、文怡家常菜、得到

2．設(shè)計(jì)：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶(hù)外俱樂(lè)部的產(chǎn)品頁(yè)面

3．持續(xù)性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂(lè)別人）

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式

一、線(xiàn)上線(xiàn)下全融合

1．云貨架

2．極速達(dá)

案例：2016雙11良品鋪?zhàn)影咐?yōu)衣庫(kù)案例

二、分享經(jīng)濟(jì)源自服務(wù)

1．細(xì)節(jié)服務(wù)

案例：微博海底撈“有毒“

2．驚喜服務(wù)

案例：騰沖的“石頭記“酒店

3．創(chuàng)新服務(wù)

案例：日本格林木購(gòu)物中心

三、極致服務(wù)提升估值

1．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)估值模式大行其道

案例：papi醬

2．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，足夠用戶(hù)決定戰(zhàn)略高地

案例：京東與微信合作、大眾點(diǎn)評(píng)與美團(tuán)合并

3．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)才是代言人