中國服務業54個關鍵時刻
零缺陷服務（上）
制造中國服務業54個驚喜（利潤）時刻
雪中送炭－時刻制造驚喜
錦上添花－時刻縮小差距
一、潛龍勿用：統一服務戰略 獨樹一幟
二、見龍在田：規范服務管理 一本正經
三、或躍在淵：復制服務執行 一本萬利
四、飛龍在天：打造服務營銷 一石五鳥
五、亢龍有悔：培養服務人才 一笑千金
一、潛龍勿用：統一服務戰略 獨樹一幟
? 1、一矢中的驚喜時刻：滿足顧客直接的需要，在正確的地方，正確的時間，為正確的人提供正確的服務。
? 2、高屋建瓴驚喜時刻：為顧客提供高層的服務，利用平臺優勢，資源優勢持續提供高品質服務。
? 3、順水行舟驚喜時刻：遵循市場規律，開拓新的市場，主動創造條件，為顧客提供舒適的服務。
? 4、快人一步驚喜時刻：把握服務的發展規律，提前了解固了需求，為顧客提供適度超前的服務。
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二、見龍在田：規范服務管理 一本正經
? 1、約法三章驚喜時刻：嚴格遵循服務制度，**嚴格的管理為顧客提供人性化、標準化、制度化、職業化的服務。
? 2、事倍功半驚喜時刻：**激勵發掘員工潛能，讓員工為顧客提供更為熱心的服務，讓顧客感受到服務之愛。
? 3、亡羊補牢驚喜時刻：**對服務團隊的整合，各流程配和，互相取長補短，為顧客提供全面的服務。
? 4、群策群力驚喜時刻：**團隊的愿景與組織，整合一流的素質的服務人員，凝聚服務精英，分享服務成果。
? 5、名利雙收驚喜時刻：服務既然注意給顧客帶來利益，也要給顧客帶來名譽和地位及榮譽感。
? 6、百家爭鳴微笑時刻：服務需要以包容的態度，要給不同的顧客不同的表現舞臺，實現自我價值。
? 7、挾山超海驚喜時刻：服務要**超越自我來創造一些奇跡，從用手服務，到用心服務，。
? 8、雅俗共賞驚喜時刻：贊美是打開服務大們的金鑰匙，對顧客的尊重與欣賞可以贏得更多的認可。
? 9、全心全意驚喜時刻：服務就是真誠到永遠，善意真誠的服務，提煉出簡單適用的服務程序。
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、取長補短驚喜時刻：服務沒有任何借口，**對服務的鉆研，提高服務素質，一些困難都將迎刃而解；
? 11、文武雙全驚喜時刻：服務人員的素質是全方位的，既要能提供好的服務，又要能為顧客創造效益。
? 12、見縫插針驚喜時刻：服務不要忽略每一個細節與時刻，合理安排時間，精簡服務人員，提高服務效率。
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三、或躍在淵：復制服務執行 一本萬利
? 1、海納百川驚喜時刻：顧客來自四面八方，服務的溝通需要有包容的心態，顧客永遠是對的；
? 2、破舊立新驚喜時刻：服務觀念決定了服務的行為，觀念的飛躍，可以帶來服務的飛躍，業績的飛躍；
? 3、斗轉星移驚喜時刻：服務的心態不要隨著環境而改變，隨時調整自己，就可以感受到服務的快樂。
? 4、爐火純青驚喜時刻：服務是需要境界的，面對各種壓力，我們應該學會用不同的方法來調整自己。
? 5、空口無憑驚喜時刻：服務需要標準，標準需要分級，分級需要量化，標準化的服務可以復制。
? 6、一本萬利驚喜時刻：一個標準，一萬字的利用，任何服務的執行，都需要有標準的依據才能有效復制。
? 7、借題發揮驚喜時刻：顧客需要的不是優點、特點，而是利益，以你需要用工具與證據來說明。
? 8、一醉方休驚喜時刻：好的服務是體驗式服務，體驗服務**視覺、聽覺、味覺等來打動顧客。
? 9、桃李不言驚喜時刻：服務重要的是信守承諾，對與顧客來說，對服務的信任就是對品牌的忠誠。
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、防微杜漸驚喜時刻：細節是魔鬼，好的細節可以讓顧客感動產生奇跡，細節是形成印象時刻的基礎。
? 11、愛屋及烏驚喜時刻：一個顧客可以影響２５０個身邊的親友，對一個顧客的關心，可以贏得一群顧。
? 12、兩難兼顧驚喜時刻：兩難需要兼顧，兼顧才可以雙贏，合理才是根本，合理的服務可以帶來雙贏。
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四、飛龍在天：打造服務營銷 一石五鳥
? 1、反樸歸真驚喜時刻：好的服務就是簡單直接方便，這需要有正確的方向、定位、時間來限制。
? 2、投其所好驚喜時刻：顧客的需求可以分成很多的等級，優質服務就是優先滿足重要而且急迫的需求。
? 3、天羅地網驚喜時刻：服務有時面對的是一個雜亂無章的環境，需要有一個有效的系統來幫助需求。
? 4、配套成龍驚喜時刻：服務的產品與類型也是多種多樣的，一個有機的服務鏈，才能實現服務的動態平衡。
? 5、精益求精驚喜時刻：質的服務就是提供精益求精的產品與服務給顧客，從名稱到包裝、品質都缺一不可。
? 6、酒香不再怕巷子深驚喜時刻：酒香不怕巷子生，憑借的是傳播的力量，讓顧客積極主動選擇我們的服務。
? 7、一諾千金驚喜時刻：服務在于一諾千金，信用不僅僅是金錢，還包括了感情的投入，人品、關心信用。
? 8、食不厭精驚喜時刻：優質的服務要滿足顧客不同層次的需求，滿足不同顧客不同群落對服務需求。
? 9、一葉知秋驚喜時刻：因您而變，告訴我們優質服務是在動態變化中滿足顧客需求，
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、百年老店驚喜時刻：要做好百年老店品牌，有系統的規劃與明確的目標，服務將無往而不利。
? 11、三足鼎立驚喜時刻：服務的功能需要互補，很多服務看起來表面上是賠錢的都是不可缺少的一部分。
? 12、八仙過海驚喜時刻：每個企業都有核心優勢，但是其中重要的一個原則是一定要把一個特長賣到極致。
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五、亢龍有悔：培養服務人才 一笑千金
? 1、愚公移山驚喜時刻：服務是一項辛苦的工作，需要付出辛勤的勞動，服務也是一項有價值的工作。
? 2、上下同欲驚喜時刻：服務無止境，需要不斷的超越與完善自我，相互的學習交流，從全局觀念來看服務。
? 3、吐故納新驚喜時刻：優質的服務需要有全新的思維模式，服務才可立于不敗之地。
? 4、鐵棒成針驚喜時刻：服務是個金礦，會越挖越深，只要有恒心，服務變成金，一寸寬的服務挖一萬里深；5、身經百戰驚喜時刻：在戰爭中學會戰爭，服務需要時間，不斷的鍛煉、訓練、磨練、終成為教練。
? 6、集思廣益驚喜時刻：服務的精髓需要領悟，**多讀書、多實踐、多做事，提升智商、情商、財商。
? 7、白日做夢驚喜時刻：服務要有志向，那就是做世界上好的服務，服務要有夢想，做有價值的服務。
? 8、一塵不染驚喜時刻：服務的問題需要及時的發現與解決，將危機變為轉機，將投訴變為感謝。
? 9、言傳身教驚喜時刻：服務需要培訓，培訓離不開課堂，但是培訓有效地方式還是實地教練，。
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、高朋滿座驚喜時刻：服務需要雅俗共賞，出得廳堂，下得廚房，陽春白雪、下里巴人都要能夠應對自如；
? 11、**眾長驚喜時刻：服務人員保持一個謙虛的態度，隨時向顧客學習，隨時向競爭對手學習。
? 12、春華秋實驚喜時刻：服務需要循序漸進，才能不斷積累，實現PDCA的循環，
? 從而能夠讓服務日新月異。
? 平安保險員工服務，事半功倍時刻
零缺陷服務（下） 消滅中國服務業54個恐怖（虧損）時刻
一、履霜堅冰：制定服務目標 一針見血
二、直方大利：安排服務流程 人手一冊
三、含章可貞：建立服務標準 一了百了
四、黃裳元吉：產生服務績效 一刻千金
五、龍戰于野：提升服務素質 用兵一時
一、履霜堅冰：制定服務目標 一針見血
? １、定位不清恐怖時刻：中國城市的“特色危機”
? ２、要求不高恐怖時刻：美女要具備的十二個硬指標
? ３、流程不暢恐怖時刻：一堂被掌聲打斷的課
? ４、時間不準恐怖時刻：為什么乘客不滿航班延誤應急服務
? 中國城市的“特色危機”
二、直方大利：安排服務流程 人手一冊
? １、一紙空文恐怖時刻：人手一本安全手冊，遲一天都嫌晚！
? ２、一曝十寒恐怖時刻：中國人只有我一個人在工作！
? 3、一長兩短恐怖時刻：服務員為什么說沒有時間
? 4、一丘之貉恐怖時刻：為1
元過路費收費站卡 延誤時間致病人死亡；
? 5、一錢不值恐怖時刻：海信空調如此劣質服務
? 6、一模一樣恐怖時刻：經理為何發火？
? 7、一無所長恐怖時刻：富人和窮人的差異在哪里？
? 8、一棍子打死恐怖時刻：從容的秘訣
? ９、一潭死水恐怖時刻：無法制定量化標準 "航班不正常服務"有點難
? １０、不堪一擊恐怖時刻：家電渠道真有十大罪狀？
? １１、一丁不識恐怖時刻：投資時間才能節省時間
? １２、猖獗一時恐怖時刻：怡寶桶裝純凈水劣質服務
? 無法制定量化標準 "航班不正常服務"有點難
三、含章可貞：建立服務標準 一了百了
? １、二虎相斗恐怖時刻：旅客投訴到底要的是什么？
? ２、孤注一擲恐怖時刻：移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
? ３、魔高一丈恐怖時刻：大話樓市之售樓小姐精彩語錄
? ４、一孔之見恐怖時刻：“微笑服務”≠ 真正的服務
? ５、一勞永逸恐怖時刻：地產表情學：開發商皮笑肉也笑
? ６、一家之言恐怖時刻：標語里展示的中國
? ７、一口咬定恐怖時刻：自己建造的房子
? ８、（水）天一色時刻：微笑服務真的有那么難嗎？
? ９、一片(騙)冰心時刻：敢于對銀行劣質服務說不
? １０、滿盤皆輸恐怖時刻：服務員喊美女為何遭責備，五十多歲顧客說聽起怪怪的
? １１、一命嗚呼恐怖時刻：公車上一元錢,買走了中國的尊嚴
? １２、一個巴掌拍不響恐怖時刻：夫妻間的點點滴滴
? 移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
? 標語里展示的中國
四、黃裳元吉：產生服務績效 一刻千金
? １、一失足成千古恨恐怖時刻：哈根達斯的神話在深圳破滅
? ２、風靡一時恐怖時刻：手機行騙六大新“花樣”
? ３、雜亂無章恐怖時刻：
? ４、一揮而就恐怖時刻：過度服務是不是一種騷擾？
? ５、一枕黃梁恐怖時刻：靠劣質服務增收？
? ６、哄動一時恐怖時刻：中國男足為什么總是輸?
? ７、一絲不掛恐怖時刻：嘉裕葡萄酒總經理承認作假，自揭行業黑幕
? ８、倒打一耙恐怖時刻：為送個酒瓶給乞丐顧客服務員動起手
? ９、一蹶不振恐怖時刻：餐飲業怎樣走出“囚徒困境”
? １０、獨霸一方恐怖時刻: 北京西客站問路要收費一元
? １１、振臂一呼恐怖時刻：百貨行業價格欺詐７“宗罪”
? １２、只此一家恐怖時刻：九寨溝旅游黑幕揭密
? 嘉裕葡萄酒總經理承認作假，自揭行業黑幕
五、龍戰于野：提升服務素質 用兵一時
? 1、一覽（懶）無余恐怖時刻：物業管理糾紛三年增十倍，服務標準應細化成書
? 2、別樹一幟恐怖時刻：實地感受海爾手機客服有感
? 3、不管三七二十一恐怖時刻：飛利浦手機屢修不好
? 4、做一日和尚撞一天鐘恐怖時刻：你是孩子心目中的好家長嗎？
? 5、運用之妙，存乎一心：千名受害中國消費者聯合起訴戴爾電腦，要求巨額賠償
? 6、聰明一世恐怖時刻：三星手機的質量差,售后服務惡劣。
? 7、有一搭沒一搭恐怖時刻：多家餐飲公司油條鋁含量超標，永和大王上黑榜
? 8、一掃而空恐怖時刻：美容美發、洗染服務投訴處理結果只能這樣？
? 9、一傳十，十傳百恐怖時刻：不可不知：好老公是如何煉成的?
? １０、眉毛胡子一把抓恐怖時刻：三女導游經歷醉酒同事恐怖夜襲
? １１、一身都是膽（短）恐怖時刻：柯達相機質量差，售后服務質量更差！
? １２、一如既往恐怖時刻：手機業服務滿意度調查 成也服務敗也服務
? 手機業服務滿意度調查:成也服務敗也服務
