課程目標
1. 了解網點績效提升的重要因素以及對員工的素質能力有哪些要求；
2. 掌握作為網點管理者如何有效提升員工素質和能力；
3. 理解并能夠在網點管理中實踐學習型團隊建設的理論和方法。
課程對象
商業銀行支行管理人員
授課方式
方法學習 案例分析 實踐分享
課程大綱 第一節 銀行網點發展的挑戰與機遇
導入：現代服務的四次革命
導入：客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意
（一）現狀：
1、網點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網點運營效率低下
4、人員素質和結構有待提升
（二）啟示：關于網點成功轉型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經營理念和服務方式變革
2、促使銀行重新重視網點運營
3、促使銀行優化網點人力資源結構
4、推動銀行營銷服務渠道整合
5、加快銀行網點轉型和競爭力的提升
培訓方法：案例分享、視頻分享
培訓達成：體驗式服務：為消費者創造出值得回憶的感受；網點轉型的背后是業務模式和人員結構素質的整體轉型。
第二節 銀行網點效能提升三大支柱
（一）現場管理——基礎
1、網點管理者現場管理必備能力
2、網點現場客戶管理
3、網點現場5S管理
4、網點員工壓力與情緒管理
（二）網點的服務與營銷——兩翼
1、標準化的服務規范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務、主動營銷意識
3、培養了解客戶心理，發掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務經驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產品與服務營銷流程、呈現技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關系營銷策略
8、實現多樣服務與多種產品的交叉銷售
9、加強大客戶的關系管理和針對性營銷
10、有效整合服務和營銷渠道
培訓方法：案例分析：服務現場管理真實場景的分析；
培訓達成：改善銀行運營績效的關鍵在于網點現場。
第三節 建設學習型網點——系統提升網點績效
（一）讓“團隊學習”蔚然成風
1、團隊學習的內涵：通過改善人與人之間的溝通質量來影響思考質量，從而影響了行動質量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學習的障礙，建立解決問題的知識網絡
3、什么是學習型網點？
（二）“團隊學習”的形式
1、引進外源的學習
2、內部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內部分享、反思：討論會、頭腦風暴、總結會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內部教練輔導文化
※實踐分享：網點專項學習訓練形式介紹
（三）網點團隊學習能力提升
1、網點人才培養三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網點團隊的四個步驟
1）網點一線人員核心能力培養
2）網點團隊文化營造
3）完善網點運營規范
4）建立網點知識管理體系
培訓方法：外資銀行團隊學習案例分享；銀行專項訓練案例分享；商業銀行標準化培訓課程體系分享；
培訓達成：認識團隊學習的內涵；了解團隊學習不僅僅是培訓，更在于對網點營銷和服務實踐的反思和分享；
學習型網點：能夠通過學習和反思促成自我變革，并持續的提升業績。
