一、 形象塑造與溝通禮儀素養的思想基礎
1. 形象素養是企業的生命力
2. 禮儀是各方順暢運行的保障
3. 三“心”二“意”
愛心、忠心、孝心
敬人之意、將心比心之意
二、 形象管理決定企業評價
1. **印象三分鐘內決定
2. 符合商業精神的儀容、儀表
3. 拜訪時的基本規則
4. 接待方的基本規則
5. 名片的正確遞受方法
三、 產生好感的“談話禮儀”
1. 溝通能力=能人
2. 牢記說話的目的
3. 好印象的說話方法
4. 打招呼的竅門
四、 產生信任的“傾訴”禮儀
1. 工作從“傾聽”開始
2. 正確的“隨聲附和”方法
3. 傾聽時的正確姿勢
4. 如何傾聽投訴
五、 變不懂為懂的“提問”禮儀
1. 提問是工作的原動力
2. 如何事先準備“提問”
3. 提問的流程
4. 提問的方法——open式與close式
六、 傳遞思想的“傳達”禮儀
1. 報告的基本規則
2. 報告的時機
3. 指示、命令的基本方法、
4. 使用不同聯絡手段
七、 搭建的“魅力”禮儀
1. 超出純商務框架
2. 打破無效率組合
3. 鍛煉“閑聊”的能力
八、 真情實意的“拒絕”禮儀
1. 做不到就不要強做
2. 拒絕的基本方針
3. 避免“模棱兩可”的語言
4. 提示代替方案
九、 簡潔明了的“說明”禮儀
1. 商務說明的概念
2. 配合堆放進行說明
3. 具體、明了地說明
十、 電話溝通的禮儀
1. 確認接打電話的意義
2. 自檢電話接打能力
3. 感覺不錯電話的要點
4. 接打電話的基本方法——時機、情緒、記錄
5. 讓對方愉快的說話方法
6. 給對方說話的空間
7. 傳話的5W3H原則
