銀行：柜面服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

一講、金融企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變

• 加入WT0后我國(guó)金融企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

• 金融企業(yè)的營(yíng)銷要素組合

• 談我國(guó)幾大銀行的隨需應(yīng)變能力

• 商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變

• 柜面營(yíng)銷人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）

第二講、金融企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

• 服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷

• 銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義

• 銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的

• 銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

• 銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則

第三講、柜面營(yíng)銷人員的自我要求

• 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷理念

• 建立良好的客情關(guān)系

• 明確首印效應(yīng)的重要性

• 具備理想的柜員形象

• 掌握良好的溝通技巧

第四講、溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式

• 柜面營(yíng)銷人員應(yīng)有的溝通禮儀

• 語(yǔ)言溝通禮儀的要求

• 無(wú)聲的肢體語(yǔ)言與有聲的文字語(yǔ)言配合得當(dāng)

• 微笑給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)效益

• 時(shí)刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

第五講、傾聽的藝術(shù)

• 傾聽的重要性

• “8020”法則在傾聽中的運(yùn)用

• 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度

• 聽出客戶的潛在需求

• 積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望

第六講、處理顧客異議的技巧

• 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的

• 有異議的顧客是好顧客

• 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客

• 不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)

• 解決異議的三種溝通模式

第七講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)

• 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)

• 語(yǔ)言細(xì)節(jié) 儀表細(xì)節(jié) 操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)

• 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務(wù)

• 細(xì)節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

• 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

第八講、維系顧客的服務(wù)與跟蹤

• 顧客滿意與顧客成功

• 傳統(tǒng)營(yíng)銷贏得客戶

• 關(guān)系營(yíng)銷擁有客戶

• 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素展示

• 滿意的顧客會(huì)給我們帶來(lái)什么

第九講、卓越的客戶關(guān)系管理

• 《二五0定律》的淺析與運(yùn)用（花旗銀行案例分析）

• 客戶服務(wù)中的附加價(jià)值

• 如何劃分重點(diǎn)客戶

• 如何建立客戶資料卡

• 什么是卓越的客戶關(guān)系管理

• 客戶關(guān)系管理CRM模式在銀行業(yè)的運(yùn)用

— 總結(jié)回顧 —