電催談判技巧和服務(wù)提升

課程一（上午）宏觀經(jīng)濟(jì)及催收行業(yè)概覽

一、 宏觀經(jīng)濟(jì)分享

1、 主要經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

2、 2020年經(jīng)濟(jì)走勢

二、 個(gè)貸業(yè)務(wù)狀況

1、個(gè)貸客戶類型及畫像

2、個(gè)貸發(fā)展特征

3、 信用卡業(yè)務(wù)狀況

三、催收行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢

1、催收業(yè)發(fā)展歷程

2、疫情下催收業(yè)“眾生相”

3、催收業(yè)發(fā)展趨勢

課程二（上午）：客戶類型及心理

一、客戶類型

二、 客戶心理分析

三、 客戶分級定位

四、 區(qū)域客戶的風(fēng)險(xiǎn)特征

休息10分鐘

課程三（上午）：電話催收談判務(wù)實(shí)

一、 電話催收難點(diǎn)及重點(diǎn)

二、 逾期客戶類型及特征

三、 逾期客戶分類

四、如何打好**通電話？

（客戶案例分析）

午休

五、電話催收談判10個(gè)技巧

六、特殊客戶或情形應(yīng)對

1、如何修復(fù)客戶數(shù)據(jù)

2、如何找到“關(guān)鍵先生”

3、如何應(yīng)對失聯(lián)客戶

4、如何查找財(cái)產(chǎn)線索

七、電話催收談判管理工具

1、催收建章建制

2、催收工作管理

3、催收報(bào)表體系（樣本、工具展示）

（情景演練/分組點(diǎn)評）

休息10分鐘

課程四（下午）：電催心態(tài)調(diào)整

一、 電催人員心態(tài)

二、 電催人員減壓及調(diào)整方法

三、 培養(yǎng)強(qiáng)大執(zhí)行力和心理素質(zhì)

四、 投訴客戶的應(yīng)對處理方式

1、 投訴客戶的問題分類

2、 投訴客戶的心態(tài)

3、投訴客戶的應(yīng)對流程及技巧

課程五（下午）：大數(shù)據(jù)催收運(yùn)用

一、大數(shù)據(jù)催收要素

二、大數(shù)據(jù)催收案例

課堂總結(jié)/課后交流