電話催收及應(yīng)訴技巧

課程大綱

模塊一： 電話催收技巧

**節(jié)  宏觀經(jīng)濟及趨勢

一、 宏觀經(jīng)濟分享

1、 主要經(jīng)濟數(shù)據(jù)

2、 2020年經(jīng)濟走勢

二、 個貸業(yè)務(wù)狀況

1、個貸客戶類型及畫像

2、個貸業(yè)務(wù)特征

第二節(jié) 違約客戶畫像分析

一、客戶類型分析

二、客戶心理分析

三、客戶分級分類

第三節(jié) 電話催收技巧務(wù)實

一、音量控制

二、語速語態(tài)

三、態(tài)度立場

四、時間控制

五、心理干預(yù)

六、M1、M2、M3各賬齡段催收重點

七、特殊客戶或情形應(yīng)對

1、如何修復(fù)客戶數(shù)據(jù)

2、如何找到“關(guān)鍵先生”

3、如何應(yīng)對失聯(lián)客戶

4、如何查找財產(chǎn)線索

（催收案例分析）

模塊二： 應(yīng)訴技巧及合規(guī)提升

**節(jié) 電催人員心態(tài)調(diào)節(jié)

一、 電催人員心態(tài)

二、 電催人員減壓及調(diào)整方法

三、 培養(yǎng)強大執(zhí)行力和心理素質(zhì)

第二節(jié) 投訴客戶的應(yīng)對方式

一、投訴客戶的問題分類

二、 投訴客戶的心態(tài)

三、投訴客戶應(yīng)對流程及技巧

四、客戶滿意度提升模式

第三節(jié)  電話催收風(fēng)險規(guī)避

一、 催收工作法律法規(guī)

二、 常見風(fēng)險類型及表現(xiàn)

三、告別“野蠻”催收

四、合規(guī)催收規(guī)范要求

（風(fēng)險案例分析）

課后交流