引導(dǎo)式客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧

【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天（可根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整）【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式開(kāi)展授課
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立積極的服務(wù)觀念。
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價(jià)值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感。
3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價(jià)值
2. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
訓(xùn)練1：主動(dòng)意識(shí)訓(xùn)練
訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個(gè)群體中的服務(wù)主導(dǎo)者
3. 用真心去主動(dòng)服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
三、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測(cè)試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶(hù)情緒是服務(wù)第一步
4. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
自我關(guān)注的三大技能
自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法
模塊二：新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)理念
一、投訴處理核心能力模型解讀
客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性
客戶(hù)群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶(hù)需求的差異
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響
討論分析：今天的客戶(hù)需要什么？
三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
1.為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？
2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
3.失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)
4.為什么你的顧客會(huì)離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶(hù)的心理
1.本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶(hù)的心理分析
5.客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)
2. 個(gè)性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險(xiǎn)
3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)
4. 全面體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅
六、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)管理
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 如何做到用客戶(hù)的眼光看服務(wù)
4. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個(gè)基本構(gòu)成
5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：當(dāng)客戶(hù)需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)怎么辦？
模塊三：客戶(hù)投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)
服務(wù)投訴處理的五個(gè)步驟
積極破冰
承接客戶(hù)的情感需求
與客戶(hù)快速同頻的技巧
語(yǔ)言使用的要點(diǎn)
第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣的藝術(shù)
挖掘需求
提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
聆聽(tīng)的層次
影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
“慧心”指引
如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)
結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
專(zhuān)業(yè)化投訴處理話(huà)術(shù)模式
管理期望值
客戶(hù)期望值的來(lái)源
期望值管理模型
引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值
管理客戶(hù)期望值的技巧
修復(fù)與跟蹤管理
投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次
不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
服務(wù)補(bǔ)救的措施
關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
建立客戶(hù)檔案
課程總結(jié)