充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處 理投訴技巧；正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；學會控制自我情緒，保持正面積極的客戶服務狀態。
**單元、客戶服務基本概念
1. 什么是客戶服務?
2. 務的文化建設
第二單元、揭開客戶投訴的神秘面紗
1. 重估投訴的價值
2. 投訴原因剖析
3. 投訴分類與處理原則
第三單元、客戶有數的處理方法和技巧
1. 客戶投訴處理模型
2. 一般客戶投訴處理流程
3. 積極有效的語言交流
第四單元、投訴處理中的非語言溝通
1. 學會如何聆聽
2. 客戶行為風格認知
3. 處理客戶投訴中的難題
4. 投訴處理三十二招
第五單元、自我幫助的技巧
1. 有效緩解你的壓力
2. 控制你的情緒（EQ）
第六單元、投訴預防與管理體系的建立
1. 投訴預防機制與措施
2. 職責分工與人員管理
