物業(yè)投訴處理與溝通技巧

課程背景

成本的提升、業(yè)主個(gè)性化需求的提高、員工職業(yè)價(jià)值認(rèn)同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不
到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團(tuán)”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如
此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點(diǎn)使其產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、
一站式服務(wù)、五星級(jí)管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的
是對(duì)業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何采用有效的溝通方式、抓住業(yè)主痛
點(diǎn)、真正解決業(yè)主投訴的問題？“物業(yè)投訴處理與溝通技巧”課程，與大家一起探索業(yè)主
內(nèi)心的“秘密”……




課程收益

1. 通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)分析業(yè)主投訴的深層次原因；
2. 正確使用溝通技巧，形成業(yè)主對(duì)物業(yè)的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
3.
分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)、流程設(shè)計(jì)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)時(shí)做到有的放矢
；
4. 通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展新思路。


課程對(duì)象

1.
各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市
場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員、客戶服務(wù)主管、
管家；
2. 各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；
3. 資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。




課程時(shí)長

1天，6H


課程內(nèi)容


導(dǎo)入：你對(duì)自家小區(qū)的物業(yè)有哪些不滿？


1 問題認(rèn)知：業(yè)主投訴是提升物業(yè)服務(wù)的動(dòng)力


1.1 業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿的七大理由

? 理由1：業(yè)主不知道為什么要交物業(yè)費(fèi)
? 理由2：這不是我想要的物業(yè)公司
? 理由3：我想要的服務(wù)你沒有做到
? 理由4：買房時(shí)說好的現(xiàn)在憑啥不兌現(xiàn)
? 理由5：物業(yè)的開發(fā)商的售后服務(wù)部門
? 理由6：物業(yè)公司員工一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)都沒有
? 理由7：業(yè)主需求超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容

1.2 物業(yè)管理常見問題處理的“六脈神劍”

? 神劍1：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯姟粢蔀椤⒉涣艉圹E
? 神劍2：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)——以法為據(jù)、不亢不卑
? 神劍3：交了停車費(fèi)，車輛受損索賠——事先規(guī)避、做好防備
? 神劍4：業(yè)主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
? 神劍5：房屋質(zhì)量不合格導(dǎo)致業(yè)主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
? 神劍6：相關(guān)部門的缺位導(dǎo)致業(yè)主訴求的轉(zhuǎn)嫁——物業(yè)江湖、有情無意

2 奠定基調(diào)：以業(yè)主為中心，提供“滿意 驚喜”服務(wù)

2.1 何謂以業(yè)主為中心
? 以業(yè)主為中心服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2.2 不滿的業(yè)主需要什么
? 業(yè)主所期望的物業(yè)人角色類型
2.3 揭開以業(yè)主為中心服務(wù)方式的面紗
2.4 針對(duì)個(gè)性需求，提供個(gè)性化服務(wù)
2.5 案例：像龍湖物業(yè)學(xué)習(xí)，提供“滿意 驚喜”服務(wù)

3 解決問題：建立高效的投訴處理渠道

3.1 建立暢通的業(yè)主投訴溝通服務(wù)渠道
? 正確溝通的順序
? 訓(xùn)練：與業(yè)主溝通常用的三種語氣
? 六種常見溝通服務(wù)渠道的應(yīng)用要點(diǎn)
3.2 有效服務(wù)溝通的四大原則
? 認(rèn)真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄
? 換位思考，用心溝通
? 用通俗語言溝通
? 學(xué)會(huì)記錄與確認(rèn)
3.3 業(yè)主投訴處理的九大步驟
? 第1步：投訴受理——受理渠道要暢通
? 第2步：投訴確認(rèn)——區(qū)別有效投訴和無效投訴
? 第3步：投訴評(píng)估——評(píng)估投訴的性質(zhì)和影響力
? 第4步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因
? 第5步：投訴處理——尊重客戶時(shí)間，處理要及時(shí)
? 第6步：投訴回復(fù)——關(guān)注客戶知情權(quán)
? 第7步：跟蹤關(guān)閉——確認(rèn)問題已解決
? 第8步：投訴回訪——形成利益和價(jià)值
? 第9步：信息反饋——流程更新與再造

4 完善跟進(jìn)：抓住MOT關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)計(jì)業(yè)主滿意的流程

4.1 何謂業(yè)主心目中的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
4.2 標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)思路
? 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
? 推行人性化服務(wù)流程
? 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
4.3 案例：中航物業(yè)服務(wù)流程解碼

5 總結(jié)回顧：基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)

5.1 警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈
5.2 構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值認(rèn)同感
5.3 深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力
? 案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造最具價(jià)值的公眾類物業(yè)服務(wù)
? 案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式
5.4 拓展思路：物管行業(yè)未來發(fā)展3維度
? 構(gòu)建社區(qū)服務(wù)集成商
? 成為地產(chǎn)綜合服務(wù)商
? 基于互聯(lián)網(wǎng)模式，玩轉(zhuǎn)社區(qū)O2O

Q&A