銷售服務禮儀與營銷溝通
——讓每一位員工都成為您的代言人，
使每一位顧客都愿意成為您的朋友。
何慧老師
← 課程概述：
作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著
銷售的成敗。銷售人員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精煉、清晰，語
調柔和、自然、甜潤，語速適當。
禮貌和規矩反映出一個人的修養水平、對于銷售人員，要學會善于聆聽他人的發言，
從他人達到言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。
銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態，本課程
將從衣、食、行、交際等方面，結合大量的事例，全面引領銷售人士在不同場合、不同
情境下做的得體，看上去舒服，談判上有足夠的品味，從而正確看待銷售這個工作，讓
銷售工作成為真正受人尊重的職業。
← 課程目標：
■ 對號入座符合自己的銷售禮節現狀
■ 調整、改善、完善與塑造自身在銷售活動中言談和舉止
■ 掌握規范的銷售行為的常識和技巧，改善銷售與客戶的關系
■ 促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強自信心
← 參訓人員：30—40人
← 培訓時限：2天
← 培訓對象：銷售等相關人員
←
培訓方法：培訓師主講，輔以學員實際現場化妝、互動、視頻分析課程工具演練等
← 工具落地: 1、營銷人員形象儀表10 1測試表
2、形象心理分析模型
3、精準電話溝通測評表
4、無障礙服務溝通測評工具
← 課程內容：
1. 你銷售的品質，影響了企業產品的高度
頭腦風暴：最難忘的一次銷售經驗
小組討論：銷售成功的主要因素解析
1. 銷售的高度來源于職業的素養
2. 自我營銷——通向巔峰的必經之路
3. 和客戶的交往無小事，事事要仔細
4、客戶交往禮儀與職業塑造的關系
視頻分析《喬吉拉德的銷售圣經與禮儀實踐》
5、階段性總結回顧
第二章、銷售交往的基礎禮儀訓練----肢體語言解析
視頻分享：《知人知面亦知心》
案例分享：《1000萬大單背后的秘密》
1. 銷售接待的儀容、儀表，合適的才是最好的
1. 男女職員儀容的職場要求
2. 男女職員接待著裝（工服）基本規律
3. 男女服飾穿戴原則
4）接待人員著裝忌諱
4. 飾物佩戴的注意事項
案例分析：形象所透露出來的小秘密
視頻分享：《跟著電影學習形象秘密》
2. 接待儀態要中規中矩
1. 表情語：眼神和微笑
2）體態語：站、坐、行、蹲，手勢和心理狀態
2.1站姿訓練
? 規范站姿訓練和心理
? 不受歡迎的站姿
2.2坐姿訓練
? 規范坐姿訓練和心理
? 幾種不受歡迎的坐姿
2.3走姿訓練
? 規范走姿訓練和心理
? 幾種場景的走姿規范
? 幾種不受歡迎的走姿
2.4手勢訓練
? 常用手姿和心理
? 手勢運用的注意
案例分享：《各國政要的肢體語言解析》
電影分析：《經典電影中的肢體語言解析》
實操：情景模擬與練習
3、階段性總結及課程回顧
2. 銷售交往中的行為舉止禮儀訓練及心理解析
視頻分享：《知彼解己的行為藝術》
案例分享：案例分享：世界500強商場銷售案例
1. 拜訪禮儀的細節
1. 和客戶握手的禮儀
2. 遞換名片禮儀
3. 如何稱呼的禮儀
4. 鞠躬和點頭致意禮儀
2. 交談禮儀的注意細節
1. 介紹禮儀
2. 迎接客戶的禮儀
3. 送別客戶的禮儀
4. 遞送物品的禮儀
5. 談判之中要規范
6. 引領禮儀及注意事項
3、運用以上禮儀細節現場演練銷售實戰
第四章、細節決定銷售成敗之待客之禮
視頻分享：《北京愛情故事的高手公關》
1. 上下梯廊、乘坐電梯
案例分享：《誰有資格當副總》
1. 電梯禮儀細節
2. 陪同領導乘電梯禮儀
3. 陪同顧客乘電梯禮儀
2、乘坐轎車座次排列
1. 各種車的座次
2. 現場進行交通環境下的演練
3、你在品實物別人在品你
1. 中西餐飲文化
2）銷售中餐宴請細節
2. 高端商務應酬之西餐宴請
4、階段性課程總結及承上啟下
5. 銷售商務拜訪之----通訊禮儀
視頻分享：《這是一個三秒鐘的世界》
1. 電話禮儀體現銷售素養
1. 電話遞溫情
2. 接聽電話禮儀規范
3. 撥打電話禮儀規范
4. 掛斷電話禮儀規范
2. 手機使用的禮儀規范
3. 微信、郵件的使用禮儀
情景模擬：銷售中的電話禮儀操練
6. 好溝通成就好業績——有效溝通
課程團隊游戲導入
頭腦風暴：你經歷過最難忘銷售失敗的經歷
視頻分享：《高品質的銷售溝通》
一、好銷售源于好溝通
1. 職場中的語言溝通&非語言溝通
2. 非語言溝通的服務運用
1. 副語言技巧
2. 環境溝通
3. 身體語言的解讀
3. SOFTEN法則的工作運用
二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
3）服務銷售中的5級傾聽
4）小組模擬練習
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）服務營銷的提問分類
3）問話技巧模擬練習
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3、贊美的十三把飛刀
4、現場小組模擬練習
五、溝通學習技巧及禁忌
六、根據企業實戰進行小組現場模擬練習
七、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念
